数据挖掘在电信CRM中的应用
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·文献综述 | 第11-15页 |
| ·客户关系管理(CRM)的理论基础 | 第11-13页 |
| ·客户关系管理(CRM)的概念 | 第13-15页 |
| ·国内外电信运营商CRM的应用现状 | 第15页 |
| ·论文主要研究的内容 | 第15-17页 |
| 第二章 数据挖掘综述 | 第17-31页 |
| ·数据挖掘的基本概念 | 第17页 |
| ·数据挖掘的产生与发展 | 第17-19页 |
| ·知识发现与数据挖掘 | 第19-21页 |
| ·数据挖掘的对象 | 第21页 |
| ·关系数据库 | 第21页 |
| ·典型的数据挖掘系统结构 | 第21-22页 |
| ·数据挖掘的功能 | 第22-23页 |
| ·常用数据挖掘工具 | 第23-24页 |
| ·数据挖掘的流程 | 第24-25页 |
| ·数据挖掘环境 | 第24页 |
| ·数据挖掘过程 | 第24-25页 |
| ·数据挖掘的任务及其实现技术 | 第25-28页 |
| ·数据挖掘常用算法 | 第28-30页 |
| ·小结 | 第30-31页 |
| 第三章 宁夏电信公司CRM现状 | 第31-54页 |
| ·宁夏回族自治区和宁夏电信情况简介 | 第31-34页 |
| ·宁夏回族自治区情况简介 | 第31页 |
| ·宁夏电信有限公司概况 | 第31-32页 |
| ·宁夏电信的发展状况 | 第32页 |
| ·重组后新的竞争格局 | 第32-34页 |
| ·电信行业客户的特点 | 第34-35页 |
| ·电信企业客户的特点 | 第34页 |
| ·电信企业客户关系管理的独特性 | 第34-35页 |
| ·宁夏电信公司实施客户关系管理的必要性 | 第35-37页 |
| ·在客户关系管理上存在的问题 | 第35-36页 |
| ·客户信息资源的利用率和利用水平比较低 | 第35-36页 |
| ·与客户接触方式的分离造成服务效率降低 | 第36页 |
| ·个性化服务问题 | 第36页 |
| ·建立客户关系管理系统的必要性分析 | 第36-37页 |
| ·成为现代综合信息服务提供商战略目标的客观要求 | 第36页 |
| ·适应宁夏电信公司转型和攻坚的需要 | 第36-37页 |
| ·提升企业竞争力的需要 | 第37页 |
| ·宁夏电信公司CRM业务流程 | 第37-41页 |
| ·市场营销 | 第38-39页 |
| ·理解客户与市场 | 第38页 |
| ·竞争对手分析 | 第38页 |
| ·制定年度营销计划 | 第38页 |
| ·设计营销活动 | 第38-39页 |
| ·执行营销活动 | 第39页 |
| ·评估营销活动 | 第39页 |
| ·销售及订单管理 | 第39-40页 |
| ·销售管理 | 第39页 |
| ·建立客户资料 | 第39页 |
| ·订单管理 | 第39-40页 |
| ·客户服务与支持 | 第40-41页 |
| ·客户接触管理 | 第40页 |
| ·处理客户服务请求 | 第40页 |
| ·处理客户问题申告 | 第40页 |
| ·处理主动联系 | 第40页 |
| ·评价客户/规避风险 | 第40-41页 |
| ·维护客户资料 | 第41页 |
| ·宁夏电信公司CRM体系结构 | 第41-46页 |
| ·界面层 | 第42页 |
| ·功能层 | 第42-45页 |
| ·业务操作管理子系统 | 第43-45页 |
| ·数据分析管理子系统 | 第45页 |
| ·数据支持层 | 第45页 |
| ·三个层次的有机融合 | 第45-46页 |
| ·宁夏电信公司CRM功能详述 | 第46-53页 |
| ·客户接触管理功能 | 第46-48页 |
| ·客户接触的定义 | 第46-47页 |
| ·被动接触管理 | 第47-48页 |
| ·主动接触管理 | 第48页 |
| ·客户资料管理功能 | 第48-51页 |
| ·识别客户和展示客户信息 | 第50页 |
| ·客户基本资料管理 | 第50页 |
| ·客户扩展资料管理 | 第50-51页 |
| ·帐户资料管理 | 第51页 |
| ·客户网络管理 | 第51页 |
| ·客户群管理 | 第51页 |
| ·数据分析管理功能 | 第51-53页 |
| ·客户盈利能力分析 | 第51-52页 |
| ·客户欠费分析 | 第52页 |
| ·客户信用度分析 | 第52页 |
| ·市场竞争分析 | 第52页 |
| ·客户消费潜力分析 | 第52页 |
| ·客户消费模式分析 | 第52-53页 |
| ·客户营销模式分析 | 第53页 |
| ·客户细分 | 第53页 |
| ·客户流失分析 | 第53页 |
| ·小结 | 第53-54页 |
| 第四章 数据挖掘在电信CRM中的应用 | 第54-81页 |
| ·应用数据挖掘进行客户流失分析 | 第54-73页 |
| ·数据准备 | 第54-60页 |
| ·宽表设计 | 第60-62页 |
| ·数据处理 | 第62-63页 |
| ·数据挖掘 | 第63页 |
| ·客户流失特征分析 | 第63-65页 |
| ·客户流失分类分析 | 第65-68页 |
| ·客户流失的因素分析 | 第68-70页 |
| ·数据挖掘结果 | 第70-72页 |
| ·应用效果 | 第72页 |
| ·数据挖掘效果分析 | 第72-73页 |
| ·应用数据挖掘进行电信客户细分 | 第73-76页 |
| ·客户细分的概念 | 第73页 |
| ·客户细分的过程 | 第73-76页 |
| ·客户分群的商业理解 | 第73-74页 |
| ·客户分群的数据理解和数据准备 | 第74页 |
| ·客户分群模型的建立 | 第74-75页 |
| ·客户分群的模型评估 | 第75页 |
| ·客户分群的模型发布 | 第75-76页 |
| ·客户分群基础上的针对性营销 | 第76页 |
| ·应用数据挖掘建立电信客户离网预警模型 | 第76-79页 |
| ·模型解决的商业问题 | 第77页 |
| ·客户流失的数据理解和数据准备 | 第77页 |
| ·用户离网预警模型工作原理 | 第77-79页 |
| ·客户离网预警模型的应用 | 第79页 |
| ·数据挖掘要注意的问题 | 第79-80页 |
| ·找到关键环节,注意商业问题,而非技术问题 | 第79页 |
| ·模型的应用,是有时间限制的 | 第79页 |
| ·将数据挖掘的结果应用于企业实践 | 第79-80页 |
| ·小结 | 第80-81页 |
| 第五章 宁夏电信CRM建设应重点关注的问题 | 第81-88页 |
| ·从客户体验的角度评价CRM | 第81-84页 |
| ·客户体验的概念 | 第81-82页 |
| ·CRM提升客户体验 | 第82-84页 |
| ·多样化的接触渠道支持 | 第82-83页 |
| ·人性化的业务办理 | 第83页 |
| ·主动的客户服务 | 第83-84页 |
| ·CRM项目成功实施的要点 | 第84-87页 |
| ·正确认识CRM | 第84-85页 |
| ·业务流程比技术更重要 | 第85-86页 |
| ·技术手段的实现要基于企业的现实需求 | 第86页 |
| ·人员因素是成功实施CRM的关键 | 第86页 |
| ·现有资源与CRM系统的有机结合 | 第86-87页 |
| ·数据迁移和同步的长久性 | 第87页 |
| ·小结 | 第87-88页 |
| 第六章 结论 | 第88-90页 |
| 参考文献 | 第90-93页 |
| 致谢 | 第93页 |
