校园电子商务快递“最后一公里”服务质量研究--以湖北小麦公社为例
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第14-17页 |
| 2 理论基础 | 第17-22页 |
| 2.1 服务质量的概念 | 第17-18页 |
| 2.2 服务质量的测评模型 | 第18-19页 |
| 2.3 SERVPERF模型原理 | 第19-21页 |
| 2.4 SERVPERF模型应用 | 第21-22页 |
| 3 实证研究 | 第22-45页 |
| 3.1 小麦公社简介 | 第22页 |
| 3.2 指标构建 | 第22-23页 |
| 3.3 问卷设计与调查 | 第23-26页 |
| 3.4 调研数据的描述性统计 | 第26-28页 |
| 3.5 信度与效度分析 | 第28-29页 |
| 3.6 评价模型的构建 | 第29-45页 |
| 4 服务质量差异化分析 | 第45-67页 |
| 4.1 不同类型消费者评价差距的原因分析 | 第45-56页 |
| 4.2 不同使用频率消费者评价差距的原因分析 | 第56-63页 |
| 4.3 不同门店间服务质量差距的原因分析 | 第63-67页 |
| 5 提升小麦公社服务质量的措施 | 第67-71页 |
| 5.1 推广小麦公社APP | 第67页 |
| 5.2 安装自动取货柜 | 第67-68页 |
| 5.3 加强与电商卖家及快递公司的合作 | 第68-69页 |
| 5.4 加强员工业务能力培训及设计合理薪酬制度 | 第69-71页 |
| 6 结论 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 附录1 | 第76-78页 |
| 附录2 | 第78-84页 |
| 附录3 | 第84-85页 |
| 致谢 | 第85页 |
