| 摘要 | 第4-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第13页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究现状 | 第14-19页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第14-18页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第18-19页 |
| 1.3 研究的内容和方法 | 第19-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第19页 |
| 1.3.2 研究难点和创新点 | 第19页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第19-20页 |
| 第二章 公众参与社会管理和市民服务热线的关系 | 第20-26页 |
| 2.1 社会管理理论与公众参与社会管理理论 | 第20-22页 |
| 2.1.1 社会管理理论的概念及内涵 | 第20页 |
| 2.1.2 公众参与社会管理的概念及内涵 | 第20-21页 |
| 2.1.3 公众参与社会管理的意义 | 第21-22页 |
| 2.2 市民服务热线的概况 | 第22-24页 |
| 2.2.1 我国市民服务热线的发展历程 | 第22-23页 |
| 2.2.2 市民服务热线作用 | 第23-24页 |
| 2.3 公众参与社会管理与市民服务热线的内在关联 | 第24-26页 |
| 2.3.1 期待公众参与社会管理是市民服务热线建立的前提 | 第24页 |
| 2.3.2 公众参与社会管理程度与市民服务热线建设水平紧密相关 | 第24-25页 |
| 2.3.3 市民服务热线是公众参与社会管理的重要途径 | 第25-26页 |
| 第三章 临沂市12345市民服务热线发展概况 | 第26-36页 |
| 3.1 基本情况 | 第26-30页 |
| 3.1.1 发展历程 | 第26-27页 |
| 3.1.2 工作流程 | 第27-28页 |
| 3.1.3 受理数据 | 第28-30页 |
| 3.2 已有成效 | 第30-32页 |
| 3.2.1 覆盖面广、群众认可度高 | 第30-31页 |
| 3.2.2 联合媒体、多元互动 | 第31页 |
| 3.2.3 明确清晰的权责体制 | 第31-32页 |
| 3.2.4 严格落实的督办机制 | 第32页 |
| 3.3 存在的问题 | 第32-34页 |
| 3.3.1 应付性回应现象存在 | 第32-33页 |
| 3.3.2 方式方法缺乏创新 | 第33页 |
| 3.3.3 辅政能力发挥不够 | 第33-34页 |
| 3.3.4 人员硬件凸显不足 | 第34页 |
| 3.4 存在问题的影响因素 | 第34-36页 |
| 第四章 我国部分城市市民服务热线经验及启示 | 第36-43页 |
| 4.1 北京市非紧急救助热线 | 第36-38页 |
| 4.1.1 北京市非紧急救助热线的发展概况 | 第36-37页 |
| 4.1.2 北京市非紧急救助服务热线的发展经验 | 第37-38页 |
| 4.1.3 对临沂市的启示 | 第38页 |
| 4.2 上海市民服务热线 | 第38-40页 |
| 4.2.1 上海市民服务热线的发展概况 | 第38-39页 |
| 4.2.2 上海市民服务热线的发展经验 | 第39-40页 |
| 4.2.3 对临沂市的启示 | 第40页 |
| 4.3 济南12345市民服务热线 | 第40-43页 |
| 4.3.1 济南12345市民服务热线的发展概况 | 第41页 |
| 4.3.2 济南12345市民服务热线的发展经验 | 第41-42页 |
| 4.3.3 对临沂市的启示 | 第42-43页 |
| 第五章 临沂市12345市民服务热线推动公众参与社会管理的对策 | 第43-51页 |
| 5.1 积极转变工作理念 | 第43-45页 |
| 5.1.1 加强对社会管理新形势的认识 | 第43页 |
| 5.1.2 牢固坚持并积极落实“民本”理念 | 第43-44页 |
| 5.1.3 树立并积极推进“服务型政府”理念 | 第44-45页 |
| 5.2 不断完善沟通渠道 | 第45-46页 |
| 5.2.1 打造“多形式”的公众参与平台 | 第45页 |
| 5.2.2 构建“大媒体”网络互动格局 | 第45页 |
| 5.2.3 建立“易准快”部门联动机制 | 第45-46页 |
| 5.3 切实加强“公民自我服务理念”教育 | 第46-48页 |
| 5.3.1 加强宣传，培育公众参与意识 | 第46-47页 |
| 5.3.2 开展活动，提高公众参与能力 | 第47页 |
| 5.3.3 注重成效，提高公众参与效能感 | 第47页 |
| 5.3.4 机制保障，维护公众参与热情 | 第47-48页 |
| 5.4 进一步健全制度建设 | 第48-49页 |
| 5.4.1 强化信息公开制度 | 第48页 |
| 5.4.2 建立反馈回应制度 | 第48-49页 |
| 5.4.3 建立有效奖励激励机制 | 第49页 |
| 5.4.4 探索重大事项及时分析和受理事项定期研判制度 | 第49页 |
| 5.5 努力打造资源共享体系 | 第49-51页 |
| 5.5.1 整合大数据资源，为政府决策提供参考 | 第49-50页 |
| 5.5.2 以受理分析为导向，增强社会针对性管理 | 第50-51页 |
| 结语 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
