| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-16页 |
| ·论文的研究背景及其意义 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-13页 |
| ·国外研究现状 | 第11-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-13页 |
| ·本文的研究内容 | 第13-14页 |
| ·章节结构 | 第14-16页 |
| 第2章 电力公司优质服务及相关理论分析 | 第16-22页 |
| ·优质服务评价 | 第16-18页 |
| ·优质服务的界定和特征 | 第16-17页 |
| ·电力公司优质服务的内涵 | 第17-18页 |
| ·基于智能电网环境下的电力公司优质服务 | 第18-21页 |
| ·智能电网概述 | 第18-20页 |
| ·智能电网环境下的电力公司优质服务 | 第20-21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 第3章 基于智能电网环境下的电力公司服务质量评价的建立 | 第22-41页 |
| ·电力公司优质服务评价构建的原则和整体思路 | 第22-23页 |
| ·指标的构建原则 | 第22-23页 |
| ·指标的构建整体思路 | 第23页 |
| ·指标的建立 | 第23-40页 |
| ·基于电力公司内部管理评价指标的构建 | 第23-34页 |
| ·基于直接服务用户的服务人员评价指标的构建 | 第34-38页 |
| ·基于用户视角优质服务评价指标的构建 | 第38-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第4章 电力公司优质服务评价方法的选择和模型的建立 | 第41-50页 |
| ·基于电力公司内部服务质量管理的评价指标 | 第41-45页 |
| ·权重的确定方法 | 第41-43页 |
| ·模糊综合评价方法 | 第43-45页 |
| ·基于直接服务用户的评价指标 | 第45页 |
| ·基于用户角度的评价指标 | 第45-49页 |
| ·调查问卷设计 | 第45-46页 |
| ·模糊综合评价方法 | 第46-49页 |
| ·三维指标的综合评价方法 | 第49页 |
| ·本章小结 | 第49-50页 |
| 第5章 电力公司优质服务评价的实证分析 | 第50-68页 |
| ·电力公司内部服务管理评价及分析 | 第50-55页 |
| ·权重的确定 | 第50-52页 |
| ·模糊综合评价 | 第52-55页 |
| ·基于直接面向用户的服务质量评价及分析 | 第55-59页 |
| ·评价指标数据的获得 | 第55-56页 |
| ·权重的确定 | 第56-57页 |
| ·模糊综合评价 | 第57-59页 |
| ·基于用户视觉服务质量评价及分析 | 第59-63页 |
| ·基于用户视觉评价的调查问卷数据整理 | 第59页 |
| ·隶属度的计算 | 第59页 |
| ·评价指标权重的确定 | 第59-61页 |
| ·模糊综合评价 | 第61-63页 |
| ·电力公司优质服务综合评价结果分析 | 第63-64页 |
| ·提高优质服务的建议 | 第64-67页 |
| ·本章小结 | 第67-68页 |
| 第6章 结论 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 详细摘要 | 第76-85页 |