| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状述评 | 第12-15页 |
| 1.3.1 国内外研究现状综述 | 第12-14页 |
| 1.3.2 研究现状评价 | 第14-15页 |
| 1.4 研究内容 | 第15页 |
| 1.5 研究思路与方法 | 第15-17页 |
| 1.5.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.5.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 第2章 相关基本理论概述 | 第17-21页 |
| 2.1 客户满意度概念界定 | 第17-18页 |
| 2.1.1 客户满意概念 | 第17-18页 |
| 2.1.2 客户满意度定义 | 第18页 |
| 2.1.3 客户满意度指数 | 第18页 |
| 2.2 客户满意度度测评 | 第18-19页 |
| 2.2.1 客户满意度测评方法 | 第18-19页 |
| 2.2.2 客户满意度测评方法比较 | 第19页 |
| 2.3 客户满意度理论的发展 | 第19-20页 |
| 2.4 本章小结 | 第20-21页 |
| 第3章 影响大庆油田电力集团客户满意度的因素分析 | 第21-26页 |
| 3.1 大庆油田电力集团现状 | 第21-23页 |
| 3.1.1 大庆油田电力集团简介 | 第21-22页 |
| 3.1.2 大庆油田电力集团营销的目的 | 第22页 |
| 3.1.3 大庆油田电力集团营销的内容 | 第22页 |
| 3.1.4 大庆油田电力集团服务的特性 | 第22-23页 |
| 3.2 影响客户满意度的因素 | 第23-25页 |
| 3.2.1 企业因素 | 第23-24页 |
| 3.2.2 社会因素 | 第24页 |
| 3.2.3 客户因素 | 第24页 |
| 3.2.4 政府因素 | 第24-25页 |
| 3.2.5 行业因素 | 第25页 |
| 3.3 本章小结 | 第25-26页 |
| 第4章 大庆油田电力集团客户满意度测评体系构建 | 第26-33页 |
| 4.1 测评指标体系的构建 | 第26-29页 |
| 4.1.1 企业形象 | 第26页 |
| 4.1.2 客户期望 | 第26-27页 |
| 4.1.3 感知价值 | 第27页 |
| 4.1.4 感知服务质量 | 第27-28页 |
| 4.1.5 感知电能质量 | 第28页 |
| 4.1.6 客户忠诚 | 第28-29页 |
| 4.1.7 客户抱怨 | 第29页 |
| 4.1.8 客户满意度 | 第29页 |
| 4.2 测评指标权重的确定 | 第29-31页 |
| 4.2.1 确定测评指标权重的方法 | 第30页 |
| 4.2.2 测评体系指标权重 | 第30-31页 |
| 4.3 测评模型的建立 | 第31-32页 |
| 4.3.1 客户满意度指标体系构建的目的 | 第31页 |
| 4.3.2 客户满意度测评原则 | 第31页 |
| 4.3.3 客户满意度测评模型 | 第31-32页 |
| 4.4 本章小结 | 第32-33页 |
| 第5章 大庆油田电力集团客户满意度综合评价 | 第33-45页 |
| 5.1 大庆油田电力集团客户满意度测评工作流程 | 第33-36页 |
| 5.1.1 制定方案 | 第33-34页 |
| 5.1.2 样本抽取 | 第34页 |
| 5.1.3 问卷调查 | 第34页 |
| 5.1.4 数据处理 | 第34-36页 |
| 5.2 大庆油田电力集团客户满意度测评结果与分析 | 第36-42页 |
| 5.2.1 客户满意度总体结果 | 第36-37页 |
| 5.2.2 企业形象结果与分析 | 第37-38页 |
| 5.2.3 客户期望结果与分析 | 第38页 |
| 5.2.4 感知价值结果与分析 | 第38-39页 |
| 5.2.5 服务质量结果与分析 | 第39-41页 |
| 5.2.6 电能质量结果与分析 | 第41页 |
| 5.2.7 客户忠诚结果与分析 | 第41页 |
| 5.2.8 客户抱怨结果与分析 | 第41-42页 |
| 5.3 大庆油田电力集团客户满意度测评体系存在的问题 | 第42页 |
| 5.4 大庆油田电力集团客户满意度提升对策 | 第42-44页 |
| 5.4.1 完善服务工作 | 第42-43页 |
| 5.4.2 提升服务水平 | 第43页 |
| 5.4.3 调整服务方式 | 第43-44页 |
| 5.5 本章小结 | 第44-45页 |
| 结论 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-50页 |
| 附录：客户满意度测评研究调查问卷 | 第50-54页 |
| 个人简介 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |