| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 1 绪论 | 第14-22页 |
| 1.1 研究背景 | 第14-17页 |
| 1.1.1 民航业进入疾速发展的巅峰时代 | 第14-15页 |
| 1.1.2 航空服务水平对航空业发展举足轻重 | 第15页 |
| 1.1.2.1 航空服务状态是旅客了解航空企业整体水平的对外窗口 | 第15页 |
| 1.1.2.2 高质量航空服务是企业立足于竞争激烈市场的重要筹码 | 第15页 |
| 1.1.2.3 航空服务影响着民航经济体系的建立 | 第15页 |
| 1.1.3 航空服务创新是提升航空服务发展水平的关键策略 | 第15-17页 |
| 1.1.3.1 服务创新是企业发展的必然趋势 | 第15-16页 |
| 1.1.3.2 航空旅客的服务需求处于动态变化之中 | 第16页 |
| 1.1.3.3 服务创新可强化航空企业正面品牌形象并提升美誉度 | 第16页 |
| 1.1.3.4 国内外航空企业对服务创新的关注度持续走高 | 第16-17页 |
| 1.1.4 国内高速铁路运输能力初具规模，对航空业形成直接威胁 | 第17页 |
| 1.2 研究意义与目标 | 第17-19页 |
| 1.2.1 研究意义 | 第17-18页 |
| 1.2.1.1 理论意义—弥补航空服务创新系统研究的空白 | 第17-18页 |
| 1.2.1.2 实践意义—为新时代航空服务创新实践提供科学全面的思路 | 第18页 |
| 1.2.2 研究目标 | 第18-19页 |
| 1.3 研究方法与基本思路 | 第19-20页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第19-20页 |
| 1.3.1.1 文献法 | 第19页 |
| 1.3.1.2 实证分析法 | 第19页 |
| 1.3.1.3 多学科交叉法 | 第19页 |
| 1.3.1.4 系统论方法 | 第19-20页 |
| 1.3.2 研究基本思路 | 第20页 |
| 1.4 研究内容与框架 | 第20-22页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第20-21页 |
| 1.4.2 结构框架 | 第21-22页 |
| 2 研究进展与理论基础 | 第22-31页 |
| 2.1 研究综述 | 第22-28页 |
| 2.1.1 航空服务的单层面研究综述 | 第22-23页 |
| 2.1.2 服务创新的单层面研究综述 | 第23-26页 |
| 2.1.3 航空服务创新综合层面研究综述 | 第26-28页 |
| 2.2 理论基础 | 第28-31页 |
| 2.2.1 创新理论 | 第28-29页 |
| 2.2.2 顾客满意度理论 | 第29页 |
| 2.2.3 管理理论 | 第29-30页 |
| 2.2.3.1 服务管理理论 | 第29-30页 |
| 2.2.3.2 系统原理 | 第30页 |
| 2.2.4 服务利润链理论 | 第30-31页 |
| 3 航空服务创新体系设计—基于“四大视角” | 第31-42页 |
| 3.1 航空服务创新体系构建视角 | 第31-40页 |
| 3.1.1 视角一——从提升航空服务整体水平的角度出发 | 第31-32页 |
| 3.1.1.1 航空服务个性化表现不足 | 第31页 |
| 3.1.1.2 航空服务应更加重视旅客的时间价值 | 第31-32页 |
| 3.1.1.3 航空服务在形成完整的品牌上还有不足 | 第32页 |
| 3.1.2 视角二——从矫正部分航空服务创新误区的角度出发 | 第32-33页 |
| 3.1.2.1 存在忽略成本运作的创新 | 第32-33页 |
| 3.1.2.2 存在不以顾客为导向的创新 | 第33页 |
| 3.1.2.3 存在缺失对内部人员关注的创新 | 第33页 |
| 3.1.3 视角三——从理念+流程+管理逐层进行创新的角度出发 | 第33-34页 |
| 3.1.4 视角四——从借鉴航空服务创新经典案例经验的角度出发 | 第34-40页 |
| 3.2 航空服务创新体系设计 | 第40-42页 |
| 4 航空服务创新发展实施研究 | 第42-86页 |
| 4.1 航空服务创新发展的原则 | 第42-44页 |
| 4.1.1 应对市场竞争的航空服务创新 | 第42页 |
| 4.1.2 品牌化的航空服务创新 | 第42-43页 |
| 4.1.3 渐进式的航空服务创新 | 第43页 |
| 4.1.4 顺应国家制度的航空服务创新 | 第43页 |
| 4.1.5 优化服务资源分配的航空服务创新 | 第43-44页 |
| 4.1.6 配备专业化管理的航空服务创新 | 第44页 |
| 4.2 航空服务创新模式 | 第44-48页 |
| 4.2.1 四维度模型 | 第44-46页 |
| 4.2.2 六角星模型 | 第46-48页 |
| 4.3 航空服务理念创新 | 第48-57页 |
| 4.3.1 服务深度延伸致个性化理念 | 第48-53页 |
| 4.3.1.1 服务重点向人性化转变 | 第48-49页 |
| 4.3.1.2 服务内容向差异化转变 | 第49-51页 |
| 4.3.1.3 服务流程向管家式转变 | 第51-52页 |
| 4.3.1.4 服务人员向软标准要求转变 | 第52-53页 |
| 4.3.2 服务密度提高致精细化理念 | 第53-56页 |
| 4.3.2.1 服务目标向挖掘潜在需求转变 | 第53-54页 |
| 4.3.2.2 服务形式向自助型转变 | 第54页 |
| 4.3.2.3 服务价值向增值型转变 | 第54-55页 |
| 4.3.2.4 服务时间维度向瞬时转变 | 第55-56页 |
| 4.3.3 服务宽度拓展致链条化理念 | 第56-57页 |
| 4.3.3.1 服务内容向体系化转变 | 第56-57页 |
| 4.3.3.2 服务主体向协作型服务产业集团转变 | 第57页 |
| 4.4 航空服务流程创新 | 第57-70页 |
| 4.4.1 基于TCE（整体客户体验）视角的客舱服务流程创新 | 第58-60页 |
| 4.4.1.1 新型技术在客舱服务中的应用 | 第58-59页 |
| 4.4.1.2 服务特色挖掘与把握旅客现场 | 第59页 |
| 4.4.1.3 客舱服务价值与产品更新 | 第59-60页 |
| 4.4.1.4 差异化客舱服务 | 第60页 |
| 4.4.2 基于关注时间价值的机场服务流程创新 | 第60-64页 |
| 4.4.2.1 在机场服务流程创新中应用新兴技术 | 第60-62页 |
| 4.4.2.2 联动服务与无间隙服务 | 第62页 |
| 4.4.2.3 满足差异化的机场服务流程精简 | 第62-63页 |
| 4.4.2.4 精益消费原则与服务蓝图法 | 第63-64页 |
| 4.4.3 基于流程链再造的货运服务流程创新 | 第64-68页 |
| 4.4.3.1 构建协调货物进出港的新型优化流程 | 第64-66页 |
| 4.4.3.2 优化货运供应链网络 | 第66-67页 |
| 4.4.3.3 新型联运模式 | 第67-68页 |
| 4.4.3.4 根据货主需求层次对整个货运链实行全负责制 | 第68页 |
| 4.4.4 基于关键路线分析的航空器保障服务流程创新 | 第68-70页 |
| 4.4.4.1 关键活动控制与优化 | 第69页 |
| 4.4.4.2 部门信息沟通与协调 | 第69-70页 |
| 4.5 航空服务管理创新 | 第70-86页 |
| 4.5.1 基于优化品牌战略的航空服务品牌管理创新 | 第70-75页 |
| 4.5.1.1 建立多行业、多层级、多品牌的新型品牌结构体系 | 第71-72页 |
| 4.5.1.2 建立专任品牌管理组织 | 第72-73页 |
| 4.5.1.3 多元化品牌战略的整合实施 | 第73-74页 |
| 4.5.1.4 品牌定位向精准度转换 | 第74-75页 |
| 4.5.2 基于实施新型结构的航空服务组织管理创新 | 第75-76页 |
| 4.5.2.1 构建“双手型”航空服务组织结构以适应二元服务创新需求 | 第75-76页 |
| 4.5.2.2 构建“倒金字塔”航空服务组织结构以优化服务管理效能 | 第76页 |
| 4.5.3 基于机制系统整合的航空服务人力管理创新 | 第76-79页 |
| 4.5.3.1 薪酬长效机制的优化实施 | 第77-78页 |
| 4.5.3.2 授权机制与问责机制的合并实施 | 第78页 |
| 4.5.3.3 不断细化的评量指标机制 | 第78-79页 |
| 4.5.3.4 员工工作安排的人性化机制 | 第79页 |
| 4.5.4 基于“四化型”的航空服务业态布局管理创新 | 第79-82页 |
| 4.5.4.1 多样化布局管理 | 第79-80页 |
| 4.5.4.2 开放化布局管理 | 第80页 |
| 4.5.4.3 层次化布局管理 | 第80-81页 |
| 4.5.4.4 人性化布局管理 | 第81-82页 |
| 4.5.5 基于“特许经营”的航空服务运营管理创新 | 第82-83页 |
| 4.5.5.1 经营与管理的专门化 | 第82-83页 |
| 4.5.5.2 优化整合“土地转让+合资转让+场地租赁”三种经营模式 | 第83页 |
| 4.5.6 基于构建“补救数据库”的航空服务补救管理创新 | 第83-84页 |
| 4.5.6.1 构建新型服务补救数据库 | 第83-84页 |
| 4.5.6.2 形成完整服务补救管理体系 | 第84页 |
| 4.5.7 基于“家文化”氛围的航空服务文化管理创新 | 第84-86页 |
| 4.5.7.1 以文化管理推进学习型服务组织建设 | 第84-85页 |
| 4.5.7.2 构建多样化内部文化管理活动体系 | 第85-86页 |
| 5 结论 | 第86-89页 |
| 5.1 研究结论 | 第86-87页 |
| 5.2 研究创新与不足 | 第87-89页 |
| 5.2.1 研究创新点 | 第87页 |
| 5.2.2 研究不足 | 第87-89页 |
| 参考文献 | 第89-97页 |
| 致谢 | 第97-98页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果清单 | 第98页 |
