| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第11-23页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第11-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第11-14页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第14-23页 |
| 1.2.1 研究的内容 | 第14页 |
| 1.2.2 研究的方法 | 第14-23页 |
| 2 文献综述 | 第23-33页 |
| 2.1 客户服务质量管理理论 | 第23-26页 |
| 2.1.1 客户服务理论 | 第23页 |
| 2.1.2 服务质量理论 | 第23-26页 |
| 2.2 客户满意度理论 | 第26-28页 |
| 2.2.1 客户满意度概念 | 第26页 |
| 2.2.2 电信服务质量用户满意度指数（TCSI）概念 | 第26-28页 |
| 2.3 投诉管理理论 | 第28-29页 |
| 2.4 国内外研究现状及发展动态 | 第29-33页 |
| 2.4.1 国内外服务质量研究及发展动态 | 第29-30页 |
| 2.4.2 关于通信行业服务质量与质量管理的研究与发展 | 第30-33页 |
| 3 长治电信分公司服务质量存在问题及原因分析 | 第33-47页 |
| 3.1 长治电信分公司服务质量存在问题 | 第33-41页 |
| 3.1.1 固定电话业务用户不满意的服务要素 | 第33-34页 |
| 3.1.2 住宅宽带业务用户不满意的服务要素 | 第34-36页 |
| 3.1.3 移动电话业务用户不满意的服务要素 | 第36-37页 |
| 3.1.4 手机上网业务用户不满意的服务要素 | 第37-39页 |
| 3.1.5 长治电信分公司服务质量存在问题原因分析 | 第39-41页 |
| 3.2 用户服务不满意因素反映渠道 | 第41-44页 |
| 3.3 长治电信分公司服务质量管理现状 | 第44-47页 |
| 4 构建长治电信分公司客户服务质量管理体系 | 第47-55页 |
| 4.1 构建长治电信分公司服务质量管理体系的背景 | 第47页 |
| 4.2 构建长治电信分公司服务质量管理体系的依据 | 第47-48页 |
| 4.3 客户服务质量体系指标选取 | 第48-52页 |
| 4.3.1 营业厅服务质量管理 | 第48-50页 |
| 4.3.2 投诉服务质量管理 | 第50-51页 |
| 4.3.3 装维服务质量管理 | 第51-52页 |
| 4.3.4 其他服务质量管理 | 第52页 |
| 4.4 长治电信分公司客户服务质量管理体系的确立 | 第52-55页 |
| 5 长治电信分公司服务质量管理体系的实施及效果评价 | 第55-83页 |
| 5.1 长治电信分公司服务质量管理体系的实施计划 | 第55-56页 |
| 5.2 长治电信分公司服务质量管理体系的实施 | 第56-75页 |
| 5.2.1 营业厅服务质量管理措施 | 第56-61页 |
| 5.2.2 投诉服务质量管理措施 | 第61-68页 |
| 5.2.3 装维服务质量管理措施 | 第68-71页 |
| 5.2.4 其他服务质量管理措施 | 第71-75页 |
| 5.3 服务质量检查评估 | 第75-83页 |
| 5.3.1 营业厅服务质量检查评估 | 第75-79页 |
| 5.3.2 投诉服务质量检查评估 | 第79-80页 |
| 5.3.3 装维服务质量检查评估 | 第80-83页 |
| 6 中国电信长治分公司客户服务质量提升措施 | 第83-91页 |
| 6.1 营业厅服务客户服务质量提升措施 | 第83-85页 |
| 6.1.1 营业厅服务管理中存在的问题 | 第83页 |
| 6.1.2 营业厅服务质量提升措施 | 第83-85页 |
| 6.2 投诉服务客户服务质量提升措施 | 第85-88页 |
| 6.2.1 投诉服务管理中存在的问题 | 第85页 |
| 6.2.2 投诉服务质量提升措施 | 第85-88页 |
| 6.3 装维服务客户服务管理提升措施 | 第88-89页 |
| 6.3.1 装维服务管理中存在的问题 | 第88页 |
| 6.3.2 装维服务质量提升措施 | 第88-89页 |
| 6.4 其他服务质量提升措施 | 第89-91页 |
| 7 结论与展望 | 第91-95页 |
| 7.1 结论 | 第91-92页 |
| 7.2 所做的主要工作和创新点 | 第92页 |
| 7.3 展望 | 第92-95页 |
| 参考文献 | 第95-99页 |
| 致谢 | 第99页 |
