Y机场有限公司旅客服务质量提升研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 第一节 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 一、研究背景 | 第9页 |
| 二、研究的意义 | 第9-10页 |
| 第二节 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 一、国外研究现状 | 第10页 |
| 二、国内研究现状 | 第10-12页 |
| 第三节 研究内容及方法 | 第12-14页 |
| 一、研究内容 | 第12页 |
| 二、研究方法 | 第12-14页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第14-18页 |
| 第一节 顾客满意度理论 | 第14-16页 |
| 一、顾客满意理论 | 第14页 |
| 二、服务质量理论 | 第14-15页 |
| 三、基于顾客满意理论的服务质量提升模式 | 第15-16页 |
| 第二节 流程再造理论 | 第16-18页 |
| 一、流程再造的内涵 | 第16-17页 |
| 二、业务流程再造的内涵 | 第17-18页 |
| 第三章 Y机场有限公司服务质量客户满意度评价 | 第18-32页 |
| 第一节 Y机场有限公司顾客服务管理现状 | 第18-20页 |
| 一、Y机场有限公司概况 | 第18页 |
| 二、服务质量管理组织 | 第18-19页 |
| 三、服务质量管理工作开展 | 第19-20页 |
| 第二节 Y机场有限公司旅客服务满意度调查 | 第20-32页 |
| 一、旅客满意度调查 | 第20-28页 |
| 二、服务工作访谈研究 | 第28-29页 |
| 三、服务流程存在的问题及原因分析 | 第29-32页 |
| 第四章 Y机场有限公司客服质量提升策略 | 第32-40页 |
| 第一节 优化旅客服务质量考核体系 | 第32-33页 |
| 一、重视服务考核方案设计 | 第32页 |
| 二、考核方案实施 | 第32-33页 |
| 三、考核结果运用 | 第33页 |
| 第二节 完善旅客服务质量管理与监督体系 | 第33-35页 |
| 一、首先要健全目标考核体系 | 第33-34页 |
| 二、建立科学合理的质量监督体系 | 第34页 |
| 三、严格执行投诉责任追究体系 | 第34-35页 |
| 第三节 提高航站楼整体文明服务形象 | 第35-37页 |
| 一、坚持使用文明语句 | 第35页 |
| 二、文明服务行为的规范 | 第35-36页 |
| 三、文明服务礼仪的规范 | 第36页 |
| 四、实行快捷服务 | 第36页 |
| 五、服务工作实现高效、快捷 | 第36-37页 |
| 六、实现快捷中转服务 | 第37页 |
| 第四节 注重便民服务设施建设 | 第37-38页 |
| 一、加强服务品牌建设 | 第37页 |
| 二、扎实推进便民服务 | 第37-38页 |
| 三、全方位进行航空气象信息的提供 | 第38页 |
| 第五节 强化机场软硬件服务环境建设 | 第38-40页 |
| 一、美化环境 | 第38-39页 |
| 二、净化环境 | 第39页 |
| 三、亮化环境 | 第39-40页 |
| 第五章 Y机场有限公司旅客服务流程优化 | 第40-53页 |
| 第一节 Y机场有限公司旅客服务流程简况 | 第40-42页 |
| 第二节 旅客国内出港服务流程优化 | 第42-46页 |
| 一、普通旅客 | 第42-45页 |
| 二、特殊旅客 | 第45-46页 |
| 第三节 国际进港旅客服务流程优化 | 第46-48页 |
| 第四节 国内航班中转旅客服务流程优化 | 第48-49页 |
| 第五节 迎送人员及不正常航班服务流程优化 | 第49-53页 |
| 一、迎送人员服务 | 第49-50页 |
| 二、不正常航班服务 | 第50-53页 |
| 第六章 结论与展望 | 第53-54页 |
| 第一节 基本结论 | 第53页 |
| 第二节 不足与展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录A Y机场有限公司旅客服务质量调查问卷 | 第56-57页 |
| 附录B Y机场有限公司员工访谈提纲 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
