上海高星级酒店企业会议服务质量研究

中文摘要	第1-7页
Abstract	第7-13页
第一章 绪论	第13-21页
·研究背景与研究意义	第13-17页
·研究背景	第13-16页
·研究意义	第16-17页
·相关概念界定	第17-19页
·高星级酒店	第17页
·企业会议	第17-18页
·酒店会议顾客	第18-19页
·研究方法与技术路线	第19-21页
·研究方法	第19-20页
·技术路线	第20-21页
第二章 文献综述与理论基础	第21-35页
·酒店会议服务文献综述	第21-29页
·国外相关研究	第21-23页
·国内相关研究	第23-28页
·述评	第28-29页
·理论基础	第29-35页
·服务质量理论	第29-31页
·顾客满意理论	第31-32页
·绩效管理理论	第32-35页
第三章 酒店会议服务质量的涵义与研究内容	第35-43页
·酒店会议服务质量的涵义	第35-40页
·酒店会议服务质量的定义	第35页
·酒店会议服务质量差距	第35-38页
·酒店会议服务质量评估	第38-40页
·酒店会议服务质量研究内容	第40-43页
·会议服务接待能力与服务质量	第40-41页
·会议顾客满意与服务质量	第41-43页
第四章 上海高星级酒店会议服务接待能力分析	第43-53页
·酒店会议服务接待能力影响因素	第43-46页
·影响酒店会议服务接待能力的内部因素	第44-45页
·影响酒店会议服务接待能力的外部因素	第45-46页
·上海高星级酒店会议服务接待能力分析	第46-53页
·上海高星级酒店数量	第47-48页
·上海高星级酒店会议设施状况	第48-50页
·上海高星级酒店会议组织结构状况	第50-51页
·上海高星级酒店会议服务员工知识水平	第51页
·上海高星级酒店员工积极性开发状况	第51-52页
·上海高星级酒店企业会议服务需求状况	第52-53页
第五章 上海高星级酒店企业会议服务满意度研究	第53-68页
·问卷设计与发放	第53页
·问卷设计	第53页
·问卷发放与回收	第53页
·问卷信度分析	第53-54页
·问卷描述性分析	第54-56页
·会议基本信息描述	第54-55页
·对酒店会议服务的整体评价描述	第55-56页
·体验满意度与重购意愿	第56页
·因子分析——构建企业会议体验满意度的影响因素	第56-59页
·期望因素的重要性与体验满意度的差异分析	第59-63页
·影响期望因素重要性的均值与标准差	第59-61页
·影响因素满意度的均值与标准差	第61-62页
·因素重要性与满意度的配对样本T检验	第62-63页
·企业会议服务满意度影响因素的IPA分析	第63-67页
·IPA分析法	第63-64页
·企业会议服务各因素的重要性与满意度的IPA分析	第64-67页
·小结	第67-68页
第六章 上海高星级酒店企业会议服务质量提升对策	第68-76页
·创新营销工作	第68-70页
·主动与企业客户合作	第68-69页
·丰富公关营销活动	第69-70页
·实施灵活定价策略	第70页
·改进会议室质量	第70-72页
·重视会议室环境设计	第70-71页
·改进会议室设备质量	第71-72页
·改善会议室外部休息场所	第72页
·提高员工服务水平	第72-73页
·提高会议销售人员服务水平	第72页
·增设会议服务经理	第72-73页
·加强基层员工培训	第73页
·提高部门及员工工作积极性	第73-74页
·部门绩效考核指标的建立	第73-74页
·员工绩效考核指标的建立	第74页
·适度扩大会议设施规模	第74-76页
第七章 结论与不足	第76-79页
·主要结论	第76-77页
·研究局限性	第77-79页
致谢	第79-81页
参考文献	第81-85页
附录	第85-88页
攻读学位期间取得的研究成果	第88页