| <中文摘要> | 第1页 |
| <关键词> | 第2-3页 |
| <英文摘要> | 第3页 |
| <英文关键词> | 第3-6页 |
| 1 绪论 | 第6-11页 |
| · 呼叫中心概述 | 第6-9页 |
| · 呼叫中心的发展史 | 第9页 |
| · 呼叫中心目前的市场状况 | 第9-10页 |
| · 小结 | 第10-11页 |
| 2 呼叫中心Call Center总体方案设计 | 第11-19页 |
| · 项目背景及我做的工作 | 第11页 |
| · 呼叫中心方案设计 | 第11-18页 |
| · 小结 | 第18-19页 |
| 3 交互式语音应答系统(IVR)的功能扩展 | 第19-27页 |
| · 交互式语音应答系统IVR简介 | 第19页 |
| · 开发平台及开发工具选型 | 第19-20页 |
| · IVR系统外部函数的设计与实现 | 第20-24页 |
| · IVR系统应用程序子模块功能描述 | 第24-25页 |
| · IVR传真任务管理工具 | 第25-26页 |
| · 小结 | 第26-27页 |
| 4 呼叫中心计算机电话集成系统(CTI)的设计与实现 | 第27-50页 |
| · 呼叫中心中CTI系统介绍 | 第27-29页 |
| · JTAPI概述 | 第29-36页 |
| · CTI系统设计与实现 | 第36-39页 |
| · CTI Proxy Server的设计与实现 | 第39-47页 |
| · CTI INFO的设计与实现 | 第47-49页 |
| · 小结 | 第49-50页 |
| 5 呼叫中心项目的回顾与展望 | 第50-56页 |
| · 呼叫中心项目的回顾 | 第50-55页 |
| · 呼叫中心未来展望 | 第55页 |
| · 小结 | 第55-56页 |
| 致 谢 | 第56-57页 |
| <引文> | 第57页 |