顾客满意、顾客忠诚与饭店经营绩效关系研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 导论 | 第7-13页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义及目的 | 第8-10页 |
| ·研究意义 | 第9页 |
| ·研究目的 | 第9-10页 |
| ·本文创新点 | 第10页 |
| ·研究方法及工具 | 第10页 |
| ·本文结构和框架 | 第10-13页 |
| 第二章 文献回顾 | 第13-27页 |
| ·顾客满意基本理论 | 第13-17页 |
| ·顾客满意定义 | 第13-14页 |
| ·顾客满意形成机理 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度测量 | 第15-17页 |
| ·顾客忠诚基本理论 | 第17-21页 |
| ·顾客忠诚的定义 | 第17-19页 |
| ·顾客忠诚度测量 | 第19-21页 |
| ·企业绩效基本理论 | 第21-23页 |
| ·绩效含义界定 | 第21页 |
| ·经营绩效的测评 | 第21-23页 |
| ·服务利润链 | 第23-27页 |
| ·服务利润链理论介绍 | 第24-25页 |
| ·服务链中各种关系阐述 | 第25-26页 |
| ·服务利润链理论的贡献 | 第26-27页 |
| 第三章 顾客满意、顾客忠诚与经营绩效关系 | 第27-33页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚关系 | 第27-29页 |
| ·顾客满意与经营绩效关系 | 第29-31页 |
| ·顾客忠诚与经营绩效关系 | 第31-33页 |
| 第四章 理论模型构建与定量研究设计 | 第33-39页 |
| ·理论依据 | 第33-34页 |
| ·模型构建 | 第34-35页 |
| ·变量体系构成 | 第35-37页 |
| ·顾客满意度指标选取 | 第35-37页 |
| ·顾客忠诚度指标选取 | 第37页 |
| ·饭店经营绩效指标选取 | 第37页 |
| ·数据分析方法 | 第37-39页 |
| ·效度分析 | 第38页 |
| ·信度分析 | 第38页 |
| ·基本资料分析 | 第38页 |
| ·描述性统计分析 | 第38页 |
| ·相关性分析 | 第38-39页 |
| 第五章 实证研究 | 第39-52页 |
| ·调查问卷设计 | 第39页 |
| ·调查问卷预试 | 第39-42页 |
| ·预试问卷收集与数据分析 | 第39页 |
| ·效度检验 | 第39-42页 |
| ·信度检验 | 第42页 |
| ·问卷预试的结果 | 第42页 |
| ·问卷资料分析 | 第42-50页 |
| ·问卷分析与回收 | 第43页 |
| ·样本基本资料分析 | 第43-45页 |
| ·描述性统计分析 | 第45-47页 |
| ·问卷信度及效度分析 | 第47-49页 |
| ·假设结论检验 | 第49-50页 |
| ·研究结论 | 第50-52页 |
| 第六章 管理实践建议与启示 | 第52-55页 |
| ·本文研究启示 | 第52页 |
| ·管理实践建议 | 第52-53页 |
| ·研究局限性及展望 | 第53-55页 |
| ·研究局限性 | 第53-54页 |
| ·研究的展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-60页 |
| 附录 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
