服务质量测量及量表开发研究--以零售药店为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第1章 导论 | 第9-13页 |
| ·问题的提出 | 第9-11页 |
| ·服务质量测量成为世界各国的研究热点 | 第9-10页 |
| ·东西方文化差异导致国外量表无法直接在中国应用 | 第10页 |
| ·国内服务质量测量研究有待规范 | 第10页 |
| ·医药零售行业增长迅速，竞争加剧 | 第10-11页 |
| ·研究任务 | 第11页 |
| ·本文研究框架 | 第11-13页 |
| 第2章 文献回顾 | 第13-23页 |
| ·服务质量的定义 | 第13-15页 |
| ·服务的定义 | 第13-14页 |
| ·服务质量定义 | 第14-15页 |
| ·服务质量测量方法 | 第15-22页 |
| ·基于属性的方法 | 第15-19页 |
| ·基于事件的方法 | 第19-21页 |
| ·小结 | 第21-22页 |
| ·医药零售行业消费特性 | 第22-23页 |
| 第3章 量表开发研究设计 | 第23-47页 |
| ·信度、效度概念及其检验指标 | 第23-27页 |
| ·信度、效度概念及其关系 | 第23-24页 |
| ·信度、效度检验指标 | 第24-27页 |
| ·量表开发模型和技术 | 第27-36页 |
| ·现有量表开发模型和技术介绍 | 第27-35页 |
| ·现有量表开发模型和技术评价 | 第35-36页 |
| ·量表开发模型的改进 | 第36-47页 |
| ·界定待测量的概念 | 第37页 |
| ·生成项目样本 | 第37-39页 |
| ·项目修正及初步纯化 | 第39-40页 |
| ·数据收集 | 第40页 |
| ·项目纯化 | 第40-41页 |
| ·因子分析条件检验 | 第41页 |
| ·探索性因子分析 | 第41-43页 |
| ·验证性因子分析 | 第43-44页 |
| ·因子命名 | 第44页 |
| ·第二次数据收集 | 第44-45页 |
| ·信度检验 | 第45页 |
| ·效度检验 | 第45-47页 |
| 第4章 零售药店服务质量测量量表开发 | 第47-63页 |
| ·界定零售药店服务质量的概念 | 第47页 |
| ·生成项目样本 | 第47-50页 |
| ·文献回顾 | 第47-49页 |
| ·新项目开发 | 第49-50页 |
| ·项目修正及初步纯化 | 第50-52页 |
| ·项目修正 | 第50页 |
| ·项目初步纯化 | 第50-51页 |
| ·量表生成 | 第51-52页 |
| ·数据收集 | 第52-53页 |
| ·项目纯化 | 第53-54页 |
| ·因子分析条件检验 | 第54页 |
| ·探索性因子分析 | 第54-58页 |
| ·验证性因子分析 | 第58页 |
| ·因子命名 | 第58-59页 |
| ·第二次数据收集 | 第59-60页 |
| ·信度检验 | 第60页 |
| ·效度检验 | 第60-63页 |
| 第5章 结论与讨论 | 第63-67页 |
| ·研究结论 | 第63-64页 |
| ·服务质量测量量表开发模型 | 第63-64页 |
| ·零售药店服务质量测量量表 | 第64页 |
| ·管理启示 | 第64-65页 |
| ·研究局限 | 第65页 |
| ·后续研究方向 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-73页 |
| 附录1 | 第73-75页 |
| 附录2 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第78页 |
