| 中文摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·选题背景和意义 | 第7-10页 |
| ·选题背景 | 第7-8页 |
| ·选题意义 | 第8-10页 |
| ·本文研究思路与研究方法 | 第10-13页 |
| ·研究思路 | 第10-12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| 第二章 文献综述 | 第13-22页 |
| ·银行业服务管理研究 | 第13-14页 |
| ·银行实施服务管理的趋势 | 第13页 |
| ·银行服务管理的问题 | 第13-14页 |
| ·服务利润链研究 | 第14-22页 |
| ·服务利润链相关理论 | 第14-16页 |
| ·顾客满意度研究 | 第16-19页 |
| ·员工满意度研究 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度和员工满意度之间的关系研究 | 第20-22页 |
| 第三章 服务利润链审计 | 第22-41页 |
| ·服务利润链审计 | 第22-41页 |
| ·利润及其增长审计 | 第23-24页 |
| ·顾客满意度审计 | 第24-28页 |
| ·外部服务价值审计 | 第28-30页 |
| ·员工生产力审计 | 第30-31页 |
| ·员工忠诚度审计 | 第31-33页 |
| ·员工满意度审计 | 第33-34页 |
| ·内部服务质量审计 | 第34-35页 |
| ·领导审计 | 第35-38页 |
| ·全面整合服务利润链中的各个环节 | 第38-41页 |
| 第四章 国有银行个人业务实施服务利润链审计的必要性 | 第41-49页 |
| ·国有商业银行制度研究 | 第41-43页 |
| ·商业银行个人业务发展的历史回顾 | 第43-44页 |
| ·个人银行业务简介 | 第43-44页 |
| ·个人银行业务发展的历史回顾 | 第44页 |
| ·国有商业银行基于骆驼体系的研究 | 第44-47页 |
| ·国有商业银行个人业务实施服务利润链审计的必要性 | 第47-49页 |
| 第五章 国有商业银行个人业务服务利润链审计的实证研究 | 第49-59页 |
| ·服务利润链审计量表 | 第49-54页 |
| ·服务利润链审计量表说明 | 第49-50页 |
| ·服务利润链审计量表设计 | 第50-54页 |
| ·审计结果统计 | 第54-59页 |
| ·各大支行得分总分汇总 | 第54-55页 |
| ·问卷选项得分汇总 | 第55-59页 |
| 第六章 研究结论与不足 | 第59-60页 |
| ·研究结论 | 第59页 |
| ·研究不足 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |