| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-8页 |
| 1 绪论 | 第8-18页 |
| ·研究背景与问题的提出 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-11页 |
| ·问题的提出 | 第11-12页 |
| ·研究意义与目的 | 第12-14页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第13-14页 |
| ·研究对象与方法 | 第14-16页 |
| ·研究对象 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·研究流程 | 第16-18页 |
| 2 文献综述 | 第18-48页 |
| ·服务与服务质量研究 | 第18-32页 |
| ·服务的概念与特性 | 第18-19页 |
| ·服务质量的概念与构成 | 第19-22页 |
| ·服务质量测量评价模型与方法 | 第22-32页 |
| ·顾客满意度研究 | 第32-35页 |
| ·顾客满意度的内涵 | 第32-33页 |
| ·顾客满意度理论主要观点及衡量 | 第33-35页 |
| ·行为意愿研究 | 第35-38页 |
| ·服务质量、顾客满意度及行为意愿之间关系研究 | 第38-45页 |
| ·服务质量与顾客满意度的关系 | 第38-40页 |
| ·服务质量、顾客满意度、行为意愿三者关系 | 第40-45页 |
| ·替代品吸引力研究 | 第45-48页 |
| 3 旅游集散中心研究 | 第48-58页 |
| ·旅游集散中心成立背景、概念及性质 | 第48-51页 |
| ·旅游集散中心成立背景 | 第48-49页 |
| ·旅游集散中心概念 | 第49-50页 |
| ·旅游集散中心性质 | 第50-51页 |
| ·旅游集散中心运行机理 | 第51-53页 |
| ·旅游集散中心服务内容与特性 | 第53-58页 |
| ·旅游集散中心服务内容 | 第53-55页 |
| ·旅游集散中心服务特性 | 第55-57页 |
| ·旅游集散中心与旅行社的区别 | 第57-58页 |
| 4 研究设计 | 第58-69页 |
| ·研究构思 | 第58-63页 |
| ·研究构思与假设 | 第58-61页 |
| ·变量定义 | 第61-63页 |
| ·问卷设计 | 第63-66页 |
| ·问卷设计流程 | 第63页 |
| ·问卷变量设计 | 第63-66页 |
| ·样本选择和数据收集 | 第66-68页 |
| ·资料分析方法 | 第68-69页 |
| 5 资料统计分析 | 第69-93页 |
| ·基本资料分析 | 第69-70页 |
| ·效度与信度分析 | 第70-75页 |
| ·效度分析 | 第70-74页 |
| ·信度分析 | 第74-75页 |
| ·配对T检验 | 第75-77页 |
| ·方差分析 | 第77-83页 |
| ·相关分析 | 第83-85页 |
| ·服务质量与散客满意度相关分析 | 第83-84页 |
| ·散客满意度与散客行为意愿相关分析 | 第84页 |
| ·服务质量与散客行为意愿相关分析 | 第84-85页 |
| ·替代品吸引力与散客行为意愿相关分析 | 第85页 |
| ·回归分析 | 第85-93页 |
| ·服务质量对散客满意度的影响 | 第85-87页 |
| ·散客满意度对散客行为意愿的影响 | 第87页 |
| ·服务质量对散客行为意愿的影响 | 第87-89页 |
| ·替代品吸引力对散客行为意愿的影响 | 第89页 |
| ·散客满意度的中介作用 | 第89-91页 |
| ·替代品吸引力对散客满意度与散客行为意愿的调节作用 | 第91-93页 |
| 6 结论与建议 | 第93-109页 |
| ·研究结论 | 第93-100页 |
| ·服务质量衡量维度因子分析结论 | 第93-95页 |
| ·期望与感知服务质量水平差异分析结论 | 第95页 |
| ·人口统计变量方差分析结论 | 第95-98页 |
| ·相关分析与回归分析结论 | 第98-100页 |
| ·对策建议 | 第100-109页 |
| ·对旅游集散中心建议 | 第101-105页 |
| ·对政府建议 | 第105-109页 |
| 7 研究创新点与展望 | 第109-111页 |
| ·研究创新点 | 第109页 |
| ·研究局限性 | 第109-110页 |
| ·研究展望 | 第110-111页 |
| 参考文献 | 第111-118页 |
| 附录1: 调查问卷 | 第118-120页 |
| 附录2: 访谈记录 | 第120-121页 |
| 附录3: SPSS输出的方差分析结果 | 第121-133页 |
| 致谢 | 第133页 |