物业管理顾客满意度评价体系的研究
| 1 引言 | 第1-18页 |
| 1．1 研究目的和意义 | 第9-11页 |
| 1．2 文献述评 | 第11-14页 |
| 1．2．1 国内关于物业管理评价体系的研究 | 第11-13页 |
| 1．2．2 关于顾客满意感评价的研究 | 第13-14页 |
| 1．3 研究目的 | 第14-15页 |
| 1．4 研究范围的界定 | 第15-16页 |
| 1．4．1 研究对象及内容 | 第15-16页 |
| 1．4．2 研究技术路线 | 第16页 |
| 1．5 课题来源 | 第16页 |
| 1．6 论文结构安排 | 第16-18页 |
| 2 顾客满意感含义及其基本构成 | 第18-26页 |
| 2．1 顾客满意感 | 第18-21页 |
| 2．1．1 顾客满意感的定义 | 第18-19页 |
| 2．1．2 顾客满意感的形成过程 | 第19-21页 |
| 2．2 顾客满意感的构成 | 第21-26页 |
| 2．2．1 顾客满意的客体 | 第22-23页 |
| 2．2．2 判断标准 | 第23-24页 |
| 2．2．3 顾客满意度的形成 | 第24-25页 |
| 2．2．4 顾客满意度发生的时间/时限性 | 第25-26页 |
| 3 物业管理顾客满意度指标体系的设计 | 第26-36页 |
| 3．1 基本概念 | 第26页 |
| 3．2 指标确定的原则 | 第26-27页 |
| 3．3 指标确定的方法 | 第27-31页 |
| 3．3．1 初选顾客满意度指标的方法 | 第27-31页 |
| 3．3．2 顾客调查 | 第31页 |
| 3．4 初选顾客满意度指标体系的设计 | 第31-36页 |
| 3．4．1 居住型物业管理的服务属性分析 | 第31-33页 |
| 3．4．2 初选顾客满意度指标体系 | 第33-36页 |
| 4 数据收集 | 第36-45页 |
| 4．1 调查方案设计 | 第36-38页 |
| 4．1．1 调查目的和对象 | 第36页 |
| 4．1．2 问卷设计 | 第36-37页 |
| 4．1．3 抽样设计 | 第37-38页 |
| 4．2 调查结果分析 | 第38-44页 |
| 4．2．1 数据收集样本概况 | 第38-39页 |
| 4．2．2 数据质量分析 | 第39-44页 |
| 4．3 小结 | 第44-45页 |
| 5 权重和指标的处理 | 第45-54页 |
| 5．1 权重的处理方法——层次分析法 | 第45-46页 |
| 5．2 指标相对重要性的判断 | 第46-49页 |
| 5．2．1 处理方法描述 | 第46-47页 |
| 5．2．2 判断矩阵 | 第47-49页 |
| 5．3 指标权重的计算 | 第49-51页 |
| 5．4 定性指标的处理方法 | 第51页 |
| 5．5 定量指标的处理方法 | 第51-54页 |
| 5．5．1 理论依据-顾客满意效用理论 | 第51-52页 |
| 5．5．2 具体的算法 | 第52-54页 |
| 6 案例研究 | 第54-60页 |
| 6．1 物业管理公司简介 | 第54页 |
| 6．2 数据收集 | 第54-55页 |
| 6．3 数据分析 | 第55-60页 |
| 6．3．1 描述性统计 | 第55-56页 |
| 6．3．2 顾客满意度综合指数误差分析 | 第56-57页 |
| 6．3．3 指标分析模型 | 第57-60页 |
| 7 结论与展望 | 第60-62页 |
| 7．1 研究的成果和结论 | 第60-61页 |
| 7．2 本文的不足 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 个人简介 | 第65-66页 |
| 导师简介 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-73页 |
