| 目录 | 第1-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 第一章引言 | 第8-11页 |
| ·课题背景 | 第8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-10页 |
| ·论文的主要工作和研究成果 | 第10-11页 |
| 第二章烟草行业CRM系统需求分析 | 第11-21页 |
| ·烟草行业CRM系统的整体需求 | 第11-14页 |
| ·面向集团的应用 | 第11页 |
| ·利用数据仓库技术 | 第11-12页 |
| ·集成的工作流程 | 第12-13页 |
| ·知识管理 | 第13-14页 |
| ·烟草行业CRM系统的需求分析 | 第14-21页 |
| ·客户管理需求分析 | 第15-18页 |
| ·商品管理需求分析 | 第18-19页 |
| ·投诉管理需求分析 | 第19-21页 |
| 第三章烟草行业CRM系统的设计与实现 | 第21-42页 |
| ·系统实现原理 | 第21-22页 |
| ·基于中间件的多层系统结构 | 第22-24页 |
| ·CRM系统软件结构设计与实现 | 第24-29页 |
| ·MVC模型 | 第25-26页 |
| ·CRM系统的MVC模式的建立 | 第26-28页 |
| ·MVC模式在CRM系统中的应用 | 第28-29页 |
| ·模块设计与实现 | 第29-36页 |
| ·客户管理 | 第29-35页 |
| ·商品管理 | 第35页 |
| ·投诉管理 | 第35-36页 |
| ·数据结构设计 | 第36-38页 |
| ·运用J2EE技术设计CRM系统 | 第38-42页 |
| 第四章CRM系统的开发部署 | 第42-45页 |
| ·系统开发及其模式 | 第42-43页 |
| ·系统部署 | 第43-45页 |
| 第五章结论 | 第45-47页 |
| 附录 | 第47-51页 |
| 数据表 | 第47-51页 |
| 机构树(ORG_CATLG) | 第47页 |
| 客户商品日帐(CUST_ITEM_DAY_xxxx)(xxxx表示年份，下同) | 第47-48页 |
| 客户商品月帐(CUST_ITEM_MONTH_xxxx) | 第48页 |
| 客户经理商品日帐(SLSMAN_ITEM_DAY_xxxx) | 第48-49页 |
| 客户经理商品月帐(SLSMAN_ITEM_MONTH_xxxx) | 第49页 |
| 投诉表(ACCUSE_MSG) | 第49-50页 |
| 客户测评分级结果表(CUST_EVA_MONTH_xxxx) | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
