| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-10页 |
| 1 绪论 | 第10-12页 |
| 1．1 问题的提出 | 第10-11页 |
| 1．1．1 呼叫中心的现状 | 第10页 |
| 1．1．2 基于Web服务的多功能呼叫中心 | 第10-11页 |
| 1．2 本文研究内容和系统概述 | 第11-12页 |
| 2 呼叫中心简介 | 第12-24页 |
| 2．1 呼叫中心的发展及结构 | 第12-19页 |
| 2．1．1 呼叫中心定义 | 第12页 |
| 2．1．2 CTI与呼叫中心 | 第12-16页 |
| 2．1．3 呼叫中心的基本结构 | 第16-19页 |
| 2．2 呼叫中心的行业应用及产业发展动态 | 第19-24页 |
| 3 Web服务概述 | 第24-46页 |
| 3．1 Web服务的架构 | 第24-29页 |
| 3．1．1 Web服务的技术架构 | 第24-27页 |
| 3．1．2 Web服务的体系结构 | 第27-29页 |
| 3．2 Web服务的关键技术 | 第29-46页 |
| 3．2．1 XML概述 | 第29-34页 |
| 3．2．2 SOAP | 第34-39页 |
| 3．2．3 WSDL | 第39-46页 |
| 4 基于Web服务的多功能呼叫中心平台 | 第46-58页 |
| 4．1 系统设计需求分析 | 第46-47页 |
| 4．2 基于Web服务的多功能呼叫中心模式 | 第47-49页 |
| 4．3 基于Web服务的多功能呼叫中心系统设计 | 第49-52页 |
| 4．3．1 设计思路 | 第49-50页 |
| 4．3．2 呼叫中心基本组成 | 第50-51页 |
| 4．3．3 基于Web服务的多功能呼叫中心系统结构 | 第51-52页 |
| 4．4 应用软件设计 | 第52-57页 |
| 4．4．1 系统用例图分析 | 第52-54页 |
| 4．4．2 应用软件系统架构 | 第54-55页 |
| 4．4．3 业务系统结构模型 | 第55-57页 |
| 4．5 基于Web服务的多功能呼叫中心的发展 | 第57-58页 |
| 5 应用举例 | 第58-82页 |
| 5．1 某省12365呼叫中心现状 | 第58页 |
| 5．2 某省12365呼叫中心工程改造目标 | 第58-60页 |
| 5．3 质量技术监督局12365全国信息传输体系分析 | 第60页 |
| 5．4 12365呼叫中心联网方式 | 第60-61页 |
| 5．5 某省12365呼叫中心系统结构图 | 第61-62页 |
| 5．6 某省12365呼叫中心工作流程 | 第62-67页 |
| 5．7 各类咨询服务及信息的查询服务 | 第67-70页 |
| 5．7．1 咨询服务的实现 | 第68页 |
| 5．7．2 用户信息查询 | 第68-70页 |
| 5．8 某省12365呼叫中心数据存储结构 | 第70-71页 |
| 5．9 某省12365中心系统功能 | 第71-72页 |
| 5．10 某省12365中心业务功能举例 | 第72-82页 |
| 6 结论与展望 | 第82-84页 |
| 6．1 结论 | 第82页 |
| 6．2 展望 | 第82-84页 |
| 致谢 | 第84-86页 |
| 参考文献 | 第86-88页 |
| 附录：作者在攻读硕士学位期间发表的论文目录 | 第88-90页 |