服务性企业顾客忠诚研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究述评 | 第8-9页 |
| ·研究意义和作用 | 第9-10页 |
| ·本文研究的主体界定和论文框架 | 第10-12页 |
| 2 服务性企业顾客忠诚理论体系 | 第12-24页 |
| ·顾客忠诚本质分析 | 第12-16页 |
| ·顾客忠诚的内涵 | 第12-13页 |
| ·顾客忠诚度 | 第13页 |
| ·顾客忠诚的四个层次 | 第13-14页 |
| ·顾客忠诚与相关概念的界定 | 第14-16页 |
| ·服务性企业顾客忠诚影响因素分析 | 第16-20页 |
| ·顾客满意 | 第16-18页 |
| ·顾客信任 | 第18-19页 |
| ·顾客归属感 | 第19-20页 |
| ·服务性企业顾客忠诚建立模型 | 第20-24页 |
| ·顾客忠诚度和顾客循环模型 | 第20-21页 |
| ·顾客透镜模型 | 第21-22页 |
| ·本文构建的顾客忠诚建立模型 | 第22-24页 |
| 3 服务性企业顾客忠诚度的测量 | 第24-36页 |
| ·测量方法运用原则和注意事项 | 第24-25页 |
| ·顾客忠诚度测量指标的析取 | 第25-28页 |
| ·顾客忠诚度模糊综合评价模型 | 第28-31页 |
| ·基于让渡价值的顾客忠诚度评价模型 | 第31-36页 |
| 4 服务性企业顾客忠诚建立和培育途径 | 第36-53页 |
| ·合理的顾客定位，建立顾客忠诚 | 第36-43页 |
| ·寻找正确顾客 | 第36-41页 |
| ·基于QFD的顾客需求分析 | 第41页 |
| ·光IQFD的基本原理 | 第41-43页 |
| ·提升顾客感知服务质量，培育顾客忠诚 | 第43-50页 |
| ·顾客质量差距模型 | 第44-47页 |
| ·服务质量改进策略 | 第47-49页 |
| ·实施全面的服务质量管理 | 第49-50页 |
| ·依托情感营销提升顾客忠诚 | 第50-53页 |
| 5 服务性企业顾客忠诚管理 | 第53-61页 |
| ·基于顾客价值的忠诚管理 | 第53-56页 |
| ·顾客价值的内涵 | 第53-54页 |
| ·基于顾客价值的忠诚管理策略 | 第54-55页 |
| ·基于顾客价值的忠诚管理支持体系 | 第55-56页 |
| ·基于流失分析的顾客忠诚管理 | 第56-61页 |
| ·顾客流失分析和退出管理 | 第56-57页 |
| ·顾客流失分析的实证研究 | 第57-61页 |
| 结论 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
