| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| ·研究背景 | 第10-15页 |
| ·研究现状分析 | 第11-13页 |
| ·物流管理客户服务评价存在的问题 | 第13-15页 |
| ·本文拟定解决的主要问题及其价值 | 第15页 |
| ·本文拟定解决的主要问题 | 第15页 |
| ·本文的研究价值 | 第15页 |
| ·本文主要研究工作 | 第15-16页 |
| ·本文研究内容安排 | 第16-17页 |
| 第二章 物流管理客户服务 | 第17-31页 |
| ·引言 | 第17-18页 |
| ·物流管理客户服务基本概念 | 第18-19页 |
| ·物流管理客户服务的重要性 | 第19-20页 |
| ·客户服务是物流活动的根本 | 第19页 |
| ·客户服务是物流企业的竞争优势 | 第19-20页 |
| ·客户服务是提升我国物流能力的有效手段 | 第20页 |
| ·物流客户要求物流企业树立客户服务理念 | 第20页 |
| ·客户服务是推动物流业发展的重要动力 | 第20页 |
| ·物流中客户服务的影响因素 | 第20-23页 |
| ·时间 | 第20-21页 |
| ·可靠性 | 第21-22页 |
| ·沟通 | 第22页 |
| ·方便 | 第22-23页 |
| ·物流管理客户服务的识别 | 第23-26页 |
| ·可得性 | 第23-25页 |
| ·作业绩效 | 第25-26页 |
| ·可靠性 | 第26页 |
| ·提高物流管理客户服务策略分析 | 第26-27页 |
| ·差别化服务 | 第26页 |
| ·集成化服务策略 | 第26页 |
| ·不同物流企业间实行要素协同化 | 第26页 |
| ·提升客户满意度，建立忠诚的客户关系 | 第26-27页 |
| ·发展潜在客户提高客户服务水平 | 第27页 |
| ·基于客户服务水平的物流企业竞争优势分析 | 第27-29页 |
| ·物流客户服务的主要内容 | 第27-28页 |
| ·物流客户服务水平的基本原则 | 第28-29页 |
| ·本章小结 | 第29-31页 |
| 第三章 物流管理客户服务水准 | 第31-38页 |
| ·引言 | 第31-32页 |
| ·基本概念 | 第32页 |
| ·物流客户服务水准的重要性 | 第32-34页 |
| ·物流服务水准对销售的影响 | 第32-33页 |
| ·销售－服务关系 | 第33页 |
| ·销售—服务关系 | 第33-34页 |
| ·客户服务水准评价方法分析 | 第34-37页 |
| ·非参数有效性计价方法DEA | 第35页 |
| ·层次分析法(AHP)的基本原理 | 第35-36页 |
| ·物流管理客户服务的模糊综合评价方法 | 第36-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第四章 物流管理客户服务水准评价方法创新 | 第38-46页 |
| ·引言 | 第38页 |
| ·物流客户服务评价指标基本方式 | 第38-40页 |
| ·物流客户服务评估指标体系构建原则 | 第40-41页 |
| ·物流管理客户服务水准评价指标体系 | 第41-44页 |
| ·交易前因素(Pretransaction Elements) | 第41-42页 |
| ·交易中因素(Transaction Elements) | 第42页 |
| ·交易后因素(Post-transaction Elements) | 第42-44页 |
| ·基于逼近于理想解排序法的物流客户服务水准评价 | 第44-46页 |
| 第五章 客户服务评价案例分析 | 第46-53页 |
| 结束语 | 第53-54页 |
| 致 谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
