产品认证过程的服务管理研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 前言 | 第8-10页 |
| 第一章 服务管理研究的前沿理论 | 第10-20页 |
| ·"服务经济"社会的到来 | 第10-11页 |
| ·服务及服务质量 | 第11-13页 |
| ·服务对象 | 第12-13页 |
| ·服务形式 | 第13页 |
| ·服务策略 | 第13页 |
| ·感知服务质量 | 第13页 |
| ·"生产者服务"活动的特性 | 第13-15页 |
| ·服务的参与性 | 第14页 |
| ·服务的即时性 | 第14页 |
| ·服务的易逝性 | 第14页 |
| ·服务的无形性 | 第14页 |
| ·服务的多样性 | 第14-15页 |
| ·评价服务质量的方法 | 第15-16页 |
| ·服务管理的策略研究 | 第16-20页 |
| ·"系统思考"与"排序问题" | 第16-17页 |
| ·"战略地图"理论 | 第17-20页 |
| 第二章 产品认证过程及认证市场业态分析 | 第20-37页 |
| ·产品认证中的基本概念 | 第20-23页 |
| ·产品认证过程 | 第23-28页 |
| ·概述 | 第23-24页 |
| ·产品认证的选择 | 第24-26页 |
| ·地域划分 | 第24-25页 |
| ·认证周期 | 第25-26页 |
| ·市场宣传 | 第26页 |
| ·产品认证的步骤 | 第26-28页 |
| ·市场份额介绍 | 第28-29页 |
| ·认证市场的五力模型分析 | 第29-37页 |
| ·波特五力分析模型 | 第29-30页 |
| ·五力模型在认证行业中的运用 | 第30-37页 |
| ·五力模型之"业态分析" | 第30-32页 |
| ·五力模型之"替代品" | 第32-33页 |
| ·五力模型之"潜在进入者" | 第33-34页 |
| ·五力模型之"供应商" | 第34-36页 |
| ·五力模型之"购买者" | 第36-37页 |
| 第三章 产品认证过程中的服务管理 | 第37-43页 |
| ·产品认证服务的特征 | 第37-38页 |
| ·认证机构的服务质量暨客户满意度调查 | 第38-43页 |
| ·客户满意度调查结果 | 第40页 |
| ·客户选择认证机构的重要因素 | 第40-41页 |
| ·需要改进的方面 | 第41-43页 |
| 第四章 产品认证服务中存在的问题及解决方案 | 第43-55页 |
| ·产品认证服务中存在的问题 | 第43-46页 |
| ·认证机构的硬件设施、技术能力、项目处理时间 | 第44-45页 |
| ·沟通与交流 | 第45页 |
| ·对认证机构的其他要求 | 第45-46页 |
| ·解决方案 | 第46-55页 |
| ·产品认证过程中的系统思考 | 第46-49页 |
| ·CRM系统与"排序问题" | 第49-50页 |
| ·认证行业的"战略地图" | 第50-55页 |
| 第五章 结语 | 第55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 注释索引 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
