| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 导论 | 第7-16页 |
| ·选题背景和意义 | 第7-9页 |
| ·文献综述 | 第9-12页 |
| ·研究的思路 | 第12页 |
| ·研究的方法 | 第12-13页 |
| ·论文的框架结构 | 第13-14页 |
| ·本文的创新点 | 第14-16页 |
| 2 客户关系管理理论及发展 | 第16-31页 |
| ·客户关系管理概念及内涵界定 | 第16-20页 |
| ·客户关系管理基本理论 | 第20-24页 |
| ·商业银行应用客户关系管理的状况 | 第24-31页 |
| 3 中国银行西安鼓楼支行环境分析 | 第31-42页 |
| ·中国银行及鼓楼支行简介 | 第31-32页 |
| ·中国银行鼓楼支行外部环境分析 | 第32-37页 |
| ·中国银行西安鼓楼支行内部环境分析 | 第37-39页 |
| ·新环境下的发展战略 | 第39-42页 |
| 4 中国银行西安鼓楼支行客户关系管理的现状及存在问题 | 第42-50页 |
| ·中行鼓楼支行客户关系管理现状 | 第42-44页 |
| ·中行鼓楼支行客户关系管理存在的主要问题 | 第44-50页 |
| 5 中国银行西安鼓楼支行客户关系管理的改善措施 | 第50-66页 |
| ·重视维系老客户 | 第50-51页 |
| ·重视客户投诉的处理 | 第51-52页 |
| ·交叉营销策略 | 第52-55页 |
| ·业务流程管理 | 第55-59页 |
| ·建立真正意义上的客户经理制 | 第59-60页 |
| ·客户关系管理系统的建设 | 第60-66页 |
| 6 结论 | 第66-68页 |
| ·主要结论 | 第66-67页 |
| ·进一步研究的问题 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70页 |