| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| ·论文研究的背景和意义 | 第8-10页 |
| ·论文研究的背景 | 第8-10页 |
| ·论文研究的意义 | 第10页 |
| ·国内外服务质量评价相关研究评述 | 第10-13页 |
| ·物流服务质量概念研究 | 第10-11页 |
| ·有关物流服务质量评价的研究 | 第11-12页 |
| ·物流服务质量评价方法研究 | 第12-13页 |
| ·研究的主要内容及创新点 | 第13-16页 |
| ·论文研究的主要内容 | 第13-14页 |
| ·论文的创新点 | 第14-16页 |
| 第2章 物流服务质量相关概念界定及理论阐述 | 第16-23页 |
| ·服务质量概念界定 | 第16-18页 |
| ·服务质量 | 第16-18页 |
| ·顾客满意与服务质量的关系 | 第18页 |
| ·物流服务质量的内涵及相关理论 | 第18-23页 |
| ·物流服务质量概念界定 | 第18-19页 |
| ·精益六西格玛思想与物流服务质量 | 第19-20页 |
| ·全面质量管理理论在第三方物流服务质量管理中的应用 | 第20-21页 |
| ·现代物流服务质量的特点 | 第21-23页 |
| 第3章 物流服务质量评价相关理论 | 第23-33页 |
| ·物流服务质量评价的特点及内涵 | 第23-24页 |
| ·物流服务质量评价的特点 | 第23页 |
| ·物流服务质量评价的内涵 | 第23-24页 |
| ·服务质量差距模型的应用 | 第24-27页 |
| ·LSQ 量表的应用 | 第27-29页 |
| ·物流企业服务质量评价 | 第29-33页 |
| ·评价角度及层次 | 第29-30页 |
| ·技术质量层面的评价 | 第30页 |
| ·功能质量层面的评价 | 第30-33页 |
| 第4章 第三方物流企业服务质量评价体系的建立 | 第33-41页 |
| ·第三方物流企业服务质量评价体系建立的原则 | 第33页 |
| ·第三方物流企业服务质量评价体系一级指标的设计 | 第33-34页 |
| ·第三方物流企业物流服务质量评价体系二级指标的设计 | 第34-41页 |
| ·运输型第三方物流企业二级指标设计 | 第34-36页 |
| ·仓储型第三方物流企业二级指标设计 | 第36-37页 |
| ·综合服务型第三方物流企业二级指标设计 | 第37-41页 |
| 第5章 第三方物流服务质量评价方法 | 第41-49页 |
| ·评价方法选择 | 第41-44页 |
| ·综合评价方法 | 第41-43页 |
| ·模糊综合 AHP 评价法的优势 | 第43-44页 |
| ·第三方物流服务质量模糊综合评价过程 | 第44-46页 |
| ·确定因素集、评语集 | 第44-45页 |
| ·建立模糊关系矩阵 R | 第45页 |
| ·确定模糊权重向量 W | 第45-46页 |
| ·进行模糊综合评价 | 第46页 |
| ·模糊综合评价结果分析 | 第46-49页 |
| 第6章 案例分析 | 第49-54页 |
| ·公司简介 | 第49页 |
| ·运输型第三方物流企业服务质量评价过程 | 第49-52页 |
| ·案例结论 | 第52-54页 |
| 第7章 结论 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |