| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-18页 |
| ·项目来源 | 第11-12页 |
| ·国内外 CTI 技术应用情况 | 第12-16页 |
| ·CTI 的发展历史 | 第12-13页 |
| ·CTI 的基本特征 | 第13-14页 |
| ·CTI 的解决方案 | 第14-15页 |
| ·CTI 的发展现状 | 第15-16页 |
| ·CTI 的未来趋势 | 第16页 |
| ·本文的工作及研究内容 | 第16-18页 |
| 第二章 总体设计 | 第18-30页 |
| ·需求分析 | 第18页 |
| ·系统结构设计 | 第18-21页 |
| ·基本原理 | 第18-19页 |
| ·网络结构 | 第19-21页 |
| ·系统功能设计 | 第21-24页 |
| ·业务申告及服务流程 | 第21-22页 |
| ·功能模块划分及描述 | 第22-24页 |
| ·系统运行平台设计 | 第24-26页 |
| ·硬件平台设计 | 第24-25页 |
| ·软件平台设计 | 第25-26页 |
| ·系统开发环境 | 第26-28页 |
| ·开发语言 | 第27页 |
| ·开发工具 | 第27页 |
| ·数据库及接口 | 第27-28页 |
| ·系统性能指标描述 | 第28-30页 |
| ·呼叫中心平台 | 第28页 |
| ·业务流程系统 | 第28-29页 |
| ·管理监控系统 | 第29页 |
| ·系统管理维护 | 第29-30页 |
| 第三章 CTI 系统设计与集成技术 | 第30-39页 |
| ·NBX 网络电话系统 | 第30-35页 |
| ·NBX100 通信系统概述 | 第30-31页 |
| ·NBX的独有功能和优势 | 第31-32页 |
| ·硬件组成和安装设置 | 第32-35页 |
| ·系统软件和应用软件 | 第35页 |
| ·IVR（交互式语音应答）服务器 | 第35-37页 |
| ·ACD（自动话务分配）服务器 | 第37页 |
| ·REC（录音）服务器 | 第37-38页 |
| ·普通座席接口 | 第38页 |
| ·管理监控席 | 第38-39页 |
| 第四章 系统数据库设计 | 第39-47页 |
| ·系统数据库的选择 | 第39-40页 |
| ·系统顶层 E-R 图的设计 | 第40-41页 |
| ·系统数据字典的定义 | 第41-47页 |
| ·工单基本信息表 | 第41页 |
| ·自动申告表 | 第41-42页 |
| ·受理中心表 | 第42页 |
| ·业务处理部门表 | 第42页 |
| ·业务处理要素用户表 | 第42-43页 |
| ·业务处理人员表 | 第43页 |
| ·坐席人员表 | 第43页 |
| ·业务类型表 | 第43-44页 |
| ·障碍名称表 | 第44页 |
| ·用户级别表 | 第44页 |
| ·用户评价等级表 | 第44页 |
| ·工单处理信息表 | 第44-45页 |
| ·固定电话用户资料表 | 第45-46页 |
| ·系统用户表 | 第46页 |
| ·系统角色表 | 第46页 |
| ·系统权限表 | 第46-47页 |
| 第五章 业务处理系统的实现 | 第47-85页 |
| ·系统管理子系统 | 第47-56页 |
| ·基础数据维护 | 第48-51页 |
| ·组织机构管理 | 第51-52页 |
| ·用户帐号管理 | 第52-54页 |
| ·工单数据管理 | 第54-55页 |
| ·系统日志管理 | 第55-56页 |
| ·座席受理子系统 | 第56-62页 |
| ·障碍申告 | 第56-60页 |
| ·业务咨询 | 第60页 |
| ·通信业务知识库维护 | 第60-62页 |
| ·WEB 网站服务子系统 | 第62-65页 |
| ·中心简介 | 第62页 |
| ·障碍申告 | 第62-63页 |
| ·业务咨询 | 第63页 |
| ·业务投诉 | 第63-64页 |
| ·信息查询 | 第64页 |
| ·资料下载 | 第64-65页 |
| ·业务处理子系统 | 第65-71页 |
| ·待办任务 | 第65-66页 |
| ·在办任务 | 第66页 |
| ·任务查询 | 第66-67页 |
| ·业务资料管理 | 第67-68页 |
| ·业务统计 | 第68-70页 |
| ·语音工单系统 | 第70-71页 |
| ·管理监控子系统 | 第71-79页 |
| ·实时态势显示 | 第72-73页 |
| ·服务指标统计 | 第73-76页 |
| ·障碍申告统计 | 第76-78页 |
| ·人员绩效统计 | 第78页 |
| ·业务综合查询 | 第78-79页 |
| ·值班系统 | 第79页 |
| ·通用功能 | 第79-85页 |
| ·值班系统 | 第80-83页 |
| ·网上公告 | 第83-84页 |
| ·BBS讨论区 | 第84-85页 |
| 第六章 技术难点和技术特点 | 第85-89页 |
| ·技术难点及其解决办法 | 第85-86页 |
| ·WEB 方式实时数据的采集与显示 | 第85页 |
| ·用户在线情况的实时统计 | 第85-86页 |
| ·不在固定电话用户资料库里的用户来电受理 | 第86页 |
| ·网络中断时工单的受理及处理 | 第86页 |
| ·主要技术特点和创新 | 第86-89页 |
| ·实现了军事通信终端业务统一服务和管理的问题 | 第86-87页 |
| ·采用 MVC 三层架构构建了 B/S 系统 | 第87页 |
| ·采用 AJAX 技术解决了传统的 WEB 应用可用性差的问题 | 第87页 |
| ·采用工作流技术解决了语音工单流转的问题 | 第87-88页 |
| ·采用数据挖掘技术实现了通信业务知识库的自动增长与完善 | 第88-89页 |
| 第七章 结束语 | 第89-93页 |
| ·论文总结 | 第89页 |
| ·运行情况和推广前景预测 | 第89-91页 |
| ·研制工作中的几点体会 | 第91-92页 |
| ·存在问题和下一步打算 | 第92-93页 |
| 致谢 | 第93-94页 |
| 参考文献 | 第94-95页 |