心理热线呼叫中心系统设计与实现
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 课题背景与课题意义 | 第8-12页 |
| 1.1.1 课题背景 | 第8-10页 |
| 1.1.2 课题意义 | 第10-12页 |
| 1.2 国内外应用现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外应用现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内应用现状 | 第14-15页 |
| 1.3 本文主要工作和结构 | 第15-16页 |
| 1.4 本章小节 | 第16-17页 |
| 第二章 相关技术知识 | 第17-22页 |
| 2.1 呼叫中心系统技术概述 | 第17-18页 |
| 2.2 呼叫中心系统关键技术 | 第18-21页 |
| 2.2.1 ACD技术 | 第18-20页 |
| 2.2.2 CTI技术 | 第20-21页 |
| 2.3 本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 心理热线呼叫中心系统需求分析 | 第22-29页 |
| 3.1 系统目标 | 第22-23页 |
| 3.2 系统总体需求分析 | 第23-24页 |
| 3.3 功能需求分析 | 第24-27页 |
| 3.4 非功能需求分析 | 第27页 |
| 3.5 本章小节 | 第27-29页 |
| 第四章 心理热线呼叫中心系统设计与实现 | 第29-64页 |
| 4.1 系统设计原则 | 第29-30页 |
| 4.2 总体设计 | 第30-32页 |
| 4.2.1 系统物理架构 | 第30-31页 |
| 4.2.2 软件层次结构 | 第31-32页 |
| 4.3 服务层设计 | 第32-38页 |
| 4.3.1 电话管理模块设计 | 第33-34页 |
| 4.3.2 ACD模块设计 | 第34-36页 |
| 4.3.3 座席管理模块设计 | 第36-38页 |
| 4.4 应用层核心功能模块设计与实现 | 第38-58页 |
| 4.4.1 用户登录模块 | 第39-41页 |
| 4.4.2 座席业务管理模块 | 第41-47页 |
| 4.4.3 咨询档案管理模块 | 第47-58页 |
| 4.5 数据库设计 | 第58-63页 |
| 4.6 本章小结 | 第63-64页 |
| 第五章 心理热线呼叫中心系统测试与效果展示 | 第64-78页 |
| 5.1 系统测试原则 | 第64-65页 |
| 5.2 系统核心功能测试 | 第65-75页 |
| 5.2.1 用户登录模块测试 | 第65-66页 |
| 5.2.2 座席业务管理模块测试 | 第66-69页 |
| 5.2.3 咨询档案管理模块测试 | 第69-75页 |
| 5.3 性能测试 | 第75-77页 |
| 5.4 本章小结 | 第77-78页 |
| 第六章 总结与展望 | 第78-80页 |
| 参考文献 | 第80-82页 |
| 致谢 | 第82页 |
