| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 主要研究方法与研究路线 | 第11-12页 |
| 1.4 研究内容和写作框架 | 第12-14页 |
| 第二章 相关概念及国内外研究现状 | 第14-20页 |
| 2.1 客户服务和客户服务能力评价维度 | 第14页 |
| 2.2 客户服务的相关理论介绍 | 第14-16页 |
| 2.3 国内外研究现状概述 | 第16-20页 |
| 2.3.1 客户服务的国外研究现状 | 第16页 |
| 2.3.2 客户服务的国内研究现状 | 第16-19页 |
| 2.3.3 上述研究现状的评述 | 第19-20页 |
| 第三章 防城港中燃燃气公司客户服务能力现状及问题分析 | 第20-27页 |
| 3.1 防城港中燃燃气公司简介 | 第20-21页 |
| 3.2 防城港中燃燃气公司客户服务部门构成及服务能力 | 第21-23页 |
| 3.3 防城港中燃燃气公司客户服务能力存在问题的分析 | 第23-27页 |
| 3.3.1 客服人员经验不足,待人接物不够成熟 | 第23页 |
| 3.3.2 学历结构不尽合理,业务培训缺乏,专业能力不佳 | 第23-24页 |
| 3.3.3 激励评价机制不完善 | 第24-25页 |
| 3.3.4 内部管理不到位,工作流程不科学 | 第25页 |
| 3.3.5 服务信息化程度不高 | 第25-26页 |
| 3.3.6 宣传教导工作不到位,主动服务意识不够 | 第26-27页 |
| 第四章 防城港中燃燃气公司客户服务能力改进策略 | 第27-34页 |
| 4.1 防城港中燃燃气公司客户服务能力改进的原则 | 第27-28页 |
| 4.2 防城港中燃燃气公司客户服务能力改进的方法和思路 | 第28页 |
| 4.3 防城港中燃燃气公司客户服务能力存在问题的改进策略 | 第28-34页 |
| 4.3.1 提升客服职业化水平,打造高绩效服务团队 | 第28-29页 |
| 4.3.2 合理配置资源,全面提升服务能力 | 第29-30页 |
| 4.3.3 建立全覆盖的客户服务评价机制 | 第30-31页 |
| 4.3.4 构建“公司-社区-客户”三位一体的客服模式,积极完善服务流程 | 第31页 |
| 4.3.5 大力推进客服网格化管理,实现定人定岗定区域 | 第31-32页 |
| 4.3.6 推行首问负责制度 | 第32-34页 |
| 第5章 防城港中燃燃气公司客户服务能力改进的保障措施 | 第34-37页 |
| 5.1 公司组织保障措施 | 第34页 |
| 5.2 公司制度体系的保障措施 | 第34-35页 |
| 5.3 公司客户服务管理部门的保障措施 | 第35页 |
| 5.4 公司客服人员自身的保障措施 | 第35-37页 |
| 结论 | 第37-38页 |
| 1、基本结论 | 第37页 |
| 2、展望 | 第37-38页 |
| 参考文献 | 第38-39页 |
| 致谢 | 第39页 |
