| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第12-16页 |
| 1.1 本文研究环境和意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 HP公司介绍 | 第12-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.2 论文的框架与创新之处 | 第14-16页 |
| 第二章 国内外相关理论研究现状 | 第16-20页 |
| 2.1 战略管理相关理论 | 第16-17页 |
| 2.1.1 战略管理和企业战略 | 第16页 |
| 2.1.2 国外企业发展战略和竞争战略 | 第16-17页 |
| 2.1.3 国内企业竞争战略研究现状 | 第17页 |
| 2.2 国内外800服务热线研究现状 | 第17-20页 |
| 2.2.1 800服务热线的涵义 | 第17页 |
| 2.2.2 国内800服务热线研究现状 | 第17-18页 |
| 2.2.3 国外800服务热线研究现状 | 第18-20页 |
| 第三章 国内外800服务热线应用现状 | 第20-24页 |
| 3.1 800服务热线应用现状 | 第20-24页 |
| 3.1.1 国内800服务热线现状 | 第20-22页 |
| 3.1.2 国外企业800服务热线现状 | 第22-24页 |
| 第四章 HP中国公司外部环境分析 | 第24-32页 |
| 4.1 竞争环境分析 | 第24-25页 |
| 4.1.1 外部环境G-PEST分析 | 第24页 |
| 4.1.2 IT企业纷纷将服务战略作为发展战略 | 第24-25页 |
| 4.2 五力分析 | 第25-27页 |
| 4.2.1 潜在竞争对手进入的风险 | 第25-26页 |
| 4.2.2 现有企业间的竞争 | 第26页 |
| 4.2.3 购买者需求 | 第26页 |
| 4.2.4 供应商能力 | 第26-27页 |
| 4.2.5 替代品分析 | 第27页 |
| 4.3 机会与威胁因素分析 | 第27-30页 |
| 4.3.1 EFE矩阵分析 | 第27-29页 |
| 4.3.2 CPM矩阵分析 | 第29-30页 |
| 4.4 挑战与机遇 | 第30-32页 |
| 4.4.1 面临的机遇 | 第30页 |
| 4.4.2 面临的挑战 | 第30-32页 |
| 第五章 HP中国公司内部环境分析 | 第32-38页 |
| 5.1 HP中国公司资源和能力的评估 | 第32-34页 |
| 5.1.1 评价过程阐述 | 第32-33页 |
| 5.1.2 结论 | 第33-34页 |
| 5.2 HP中国公司服务战略价值 | 第34-36页 |
| 5.2.1 全新理念的融入对价值链的重新诠释 | 第34页 |
| 5.2.2 以服务致胜战略为主导的价值链 | 第34-36页 |
| 5.3 内部因素总结 | 第36-38页 |
| 5.3.1 客户才能为我们创造价值和利润 | 第36页 |
| 5.3.2 人才战略 | 第36-37页 |
| 5.3.3 管理理念的更新 | 第37-38页 |
| 第六章 HP中国公司服务战略的选择 | 第38-47页 |
| 6.1 服务战略是必然选择 | 第38页 |
| 6.2 HP中国公司服务至上战略总体评价与选择 | 第38-41页 |
| 6.2.1 HP中国公司的QSPM矩阵 | 第38-40页 |
| 6.2.2 总体战略选择 | 第40页 |
| 6.2.3 战略目标 | 第40-41页 |
| 6.3 服务战略的实施借助800服务热线 | 第41-47页 |
| 6.3.1 SWOT矩阵分析 | 第41-42页 |
| 6.3.2 GSM矩阵分析 | 第42-43页 |
| 6.3.3 800服务热线作为服务战略的实施的主要手段 | 第43-44页 |
| 6.3.4 管理支撑对战略实施的作用 | 第44-47页 |
| 第七章 战略绩效评价 | 第47-53页 |
| 7.1 服务质量和客户满意度 | 第47-48页 |
| 7.1.1 服务质量 | 第47页 |
| 7.1.2 客户满意度 | 第47-48页 |
| 7.1.3 服务质量和客户满意度 | 第48页 |
| 7.2 HP中国公司800服务热线客户满意度 | 第48-53页 |
| 7.2.1 回访方式选择 | 第48页 |
| 7.2.2 满意度评分 | 第48-50页 |
| 7.2.3 战略效果体现 | 第50页 |
| 7.2.4 客户等待时间较长对策以及效果 | 第50-51页 |
| 7.2.5 话务员服务水平不足的对策以及改善效果 | 第51-53页 |
| 第八章 结论和展望 | 第53-55页 |
| 8.1 总结 | 第53页 |
| 8.2 改进及未来展望 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附 HP公司800售后热线满意度调查问卷 | 第58-61页 |