| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 导论 | 第8-14页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第8-9页 |
| 1.2 相关研究综述 | 第9-13页 |
| 1.2.1 有关香港警察的机构设置的研究——香港警务处 | 第9-10页 |
| 1.2.2 有关香港警察的人事管理制度的研究 | 第10-12页 |
| 1.2.3 有关香港警察执法监督机制的研究 | 第12页 |
| 1.2.4 小结 | 第12-13页 |
| 1.3 研究思路与计划 | 第13-14页 |
| 第2章 理论基础 | 第14-17页 |
| 2.1 服务品质 | 第14页 |
| 2.2 服务品质衡量模式（PZB 模式） | 第14-17页 |
| 2.2.1 PZB 模式的基本内涵 | 第14-15页 |
| 2.2.2 PZB 模式的 SERVQUAL 量表 | 第15-17页 |
| 第3章 香港的城市安全状况 | 第17-24页 |
| 3.1 总体评价：香港大学民意研究计划 | 第17-19页 |
| 3.1.1 香港市民对香港警务处表现的满意程度 | 第17-18页 |
| 3.1.2 香港市民对治安程度的评价 | 第18-19页 |
| 3.2 其它独立机构调查 | 第19-20页 |
| 3.3 纵向比较：2003—2013 年 | 第20-22页 |
| 3.3.1 香港 2003 年至 2013 年罪案数 | 第20-21页 |
| 3.3.2 香港 2003 年至 2013 年交通意外及伤亡统计数字 | 第21-22页 |
| 3.4 横向比较：其他主要大都市的数据 | 第22-24页 |
| 第4章 香港警察公共服务的演变 | 第24-29页 |
| 4.1 19 世纪 80 年代开始的殖民地警察阶段 | 第24-25页 |
| 4.2 20 世纪 40 年代以来香港警察服务的现代化 | 第25-27页 |
| 4.2.1 中国大陆动荡的蔓延 | 第25-26页 |
| 4.2.2 香港警察腐败的盛行与治理 | 第26-27页 |
| 4.3 20 世纪 90 年代以来的服务型警察 | 第27-29页 |
| 第5章 香港警察的内部管理 | 第29-36页 |
| 5.1 香港警察体制的统一性 | 第29-31页 |
| 5.1.1 香港警队的垂直、单列 | 第29-30页 |
| 5.1.2 香港警队在警务指挥上的统一性 | 第30-31页 |
| 5.2 香港警力资源的优化配置——三元结构 | 第31-32页 |
| 5.3 香港警察完善的激励机制 | 第32-35页 |
| 5.3.1 多角度的精神激励机制 | 第32-34页 |
| 5.3.2 足以养廉的物质保障机制 | 第34-35页 |
| 5.4 健全的法律法规制度 | 第35-36页 |
| 第6章 香港警察的公共服务品质 | 第36-49页 |
| 6.1 香港警察公共服务的有形性 | 第36-39页 |
| 6.1.1 香港警队配备精良、技术先进 | 第36-38页 |
| 6.1.2 香港警务处严格的办事规章制度 | 第38-39页 |
| 6.1.3 香港警务处明晰的联络渠道 | 第39页 |
| 6.2 香港警察公共服务的可靠性 | 第39-42页 |
| 6.2.1 香港警队较高的破案率 | 第39-40页 |
| 6.2.2 香港警察的培训素质保证 | 第40-41页 |
| 6.2.3 稳定的社会治安——完善的巡逻体制 | 第41-42页 |
| 6.3 香港警察公共服务的反应性——公共服务承诺 | 第42-45页 |
| 6.3.1 行动部下的 999 热线的公共服务承诺 | 第42页 |
| 6.3.2 交通总部的公共服务承诺 | 第42-43页 |
| 6.3.3 投诉警察科的公共服务承诺 | 第43页 |
| 6.3.4 刑事部的公共服务承诺 | 第43-44页 |
| 6.3.5 牌照部的公共服务承诺 | 第44-45页 |
| 6.4 香港警察公共服务的保证性——完善的警察监察机制 | 第45-47页 |
| 6.4.1 独立监察警方处理投诉委员会 | 第45-46页 |
| 6.4.2 香港廉政公署 | 第46-47页 |
| 6.5 香港警察公共服务的同理心——警察公共关系科 | 第47-49页 |
| 6.5.1 警讯 | 第47页 |
| 6.5.2 警声 | 第47-48页 |
| 6.5.3 好市民奖励计划 | 第48-49页 |
| 第7章 结语：香港警察公共服务的不足与展望 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
