| 中文摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-30页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第11-14页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究综述 | 第14-22页 |
| 1.2.1 一站式服务相关研究 | 第14-18页 |
| 1.2.2 政府业务流程再造相关研究 | 第18-21页 |
| 1.2.3 我国城市街区政府机关一站式服务流程再造相关研究 | 第21-22页 |
| 1.3 相关概念界定 | 第22-26页 |
| 1.3.1 城市街区政府机关 | 第22-24页 |
| 1.3.2 一站式服务流程与流程再造 | 第24-26页 |
| 1.4 论文的研究思路与方法 | 第26-28页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第26-27页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第27-28页 |
| 1.5 研究的难点及可能的创新点 | 第28-30页 |
| 1.5.1 研究的难点 | 第28页 |
| 1.5.2 可能的创新点 | 第28-30页 |
| 第二章 我国城市街区政府机关一站式服务流程再造的理论依据 | 第30-39页 |
| 2.1 新公共服务理论 | 第30-32页 |
| 2.1.1 新公共服务理论的基本内容 | 第30-31页 |
| 2.1.2 新公共服务理论对我国城市街区政府机关一站式服务流程再造的指导作用 | 第31-32页 |
| 2.2 无缝隙政府理论 | 第32-35页 |
| 2.2.1 无缝隙政府理论的主要内容 | 第32-34页 |
| 2.2.2 无缝隙政府理论对我国城市街区政府机关一站式服务流程再造的指导作用 | 第34-35页 |
| 2.3 流程再造理论 | 第35-39页 |
| 2.3.1 业务流程再造理论 | 第35-37页 |
| 2.3.2 政府业务流程再造理论 | 第37-38页 |
| 2.3.3 流程再造理论对我国城市街区政府机关一站式服务流程再造的启示 | 第38-39页 |
| 第三章 我国城市街区政府机关一站式服务流程再造的现实依据 | 第39-46页 |
| 3.1 我国城市街区政府机关传统的服务流程不适应民众需求 | 第39-40页 |
| 3.1.1 传统政务流程的弊端 | 第39-40页 |
| 3.1.2 城市街区传统服务流程无法满足社会需求 | 第40页 |
| 3.2 我国城市街区政府机关一站式服务流程面临的挑战 | 第40-42页 |
| 3.2.1 某些服务事项的流程设计依旧以政府职能为中心 | 第40-41页 |
| 3.2.2 流程过于僵化、弹性不足 | 第41页 |
| 3.2.3 流程的设计与运作过程中缺乏服务对象的参与 | 第41-42页 |
| 3.2.4 流程孤立、封闭，跨部门的流程设计无人问津 | 第42页 |
| 3.3 影响我国城市街区政府机关一站式服务流程再造的制度因素 | 第42-46页 |
| 3.3.1 现行的行政管理体制不合理 | 第42-43页 |
| 3.3.2 相关的法律法规不完善 | 第43页 |
| 3.3.3 有关人员的思想认识不到位 | 第43-44页 |
| 3.3.4 相应的监督机制不健全 | 第44-46页 |
| 第四章 上海市浦东新区市民中心一站式服务流程再造的实证分析 | 第46-60页 |
| 4.1 上海市浦东新区市民中心概况 | 第46-47页 |
| 4.2 上海市浦东新区市民中心一站式服务流程再造的动因 | 第47-48页 |
| 4.3 上海市浦东新区市民中心一站式服务流程再造的实施过程 | 第48-49页 |
| 4.4 上海市浦东新区市民中心一站式服务流程再造的功效分析 | 第49-50页 |
| 4.5 上海市浦东新区市民中心一站式服务流程再造需要进一步解决的问题 | 第50-58页 |
| 4.5.1 上海市浦东新区市民中心一站式服务流程的具体分析 | 第50-57页 |
| 4.5.2 上海市浦东新区市民服务中心一站式服务流程的问题诊断 | 第57-58页 |
| 4.6 经验与启示 | 第58-60页 |
| 第五章 我国城市街区政府机关一站式服务流程再造的方案设计 | 第60-72页 |
| 5.1 对流程再造进行宏观决策 | 第60-62页 |
| 5.1.1 建立流程再造的目标愿景 | 第60-62页 |
| 5.1.2 获得领导层的广泛支持 | 第62页 |
| 5.2 为流程再造制定详细的计划 | 第62-63页 |
| 5.2.1 成立流程再造团队 | 第62页 |
| 5.2.2 制定再造工作计划 | 第62-63页 |
| 5.3 对旧有流程进行描绘分析 | 第63页 |
| 5.4 大胆实施流程再造 | 第63-72页 |
| 5.4.1 从服务对象的实际需求出发重新设计一站式服务流程 | 第63-64页 |
| 5.4.2 设计流程时需要改变在一站式服务机构内把原来对于公民来说单纯的一件事变成多件事的怪象 | 第64页 |
| 5.4.3 我国城市街区政府机关一站式服务流程再造实施过程的具体分析 | 第64-72页 |
| 结语 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
