| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第6-9页 |
| 1.1 研究背景 | 第6-7页 |
| 1.2 管理现状 | 第7-8页 |
| 1.3 研究内容 | 第8-9页 |
| 第二章 ITIL信息技术基础架构库 | 第9-13页 |
| 2.1 什么是ITIL | 第9-10页 |
| 2.2 ITIL 的核心 | 第10-12页 |
| 2.3 ITIL 对企业的作用 | 第12-13页 |
| 第三章 ISO/IEC20000标准 | 第13-17页 |
| 3.1 ISO20000 的产生 | 第13-14页 |
| 3.2 ISO/IEC20000 的内容 | 第14-17页 |
| 第四章 ITIL V3与ISO/IEC 20000的关系 | 第17-25页 |
| 4.1 ITIL V2 与V3 | 第17-21页 |
| 4.2 ISO20000 与 ITIL 的关系 | 第21-25页 |
| 第五章 ISO/IEC20000质量管理体系实施的难点 | 第25-33页 |
| 5.1 应用实施的难点 | 第25-30页 |
| 5.2 可能遇到的问题 | 第30-33页 |
| 第六章 ISO/IEC20000质量管理体系质量手册的实施 | 第33-38页 |
| 6.1 企业质量管理体系的认证范围 | 第33-34页 |
| 6.2 质量管理体系的要求 | 第34-35页 |
| 6.3 质量体系中IT 服务管理的策划与实施 | 第35-37页 |
| 6.4 新服务或新变更服务的策划与实施 | 第37页 |
| 6.5 质量体系中企业的组织结构和职责 | 第37-38页 |
| 第七章 ISO/IEC20000质量管理体系控制程序的实施 | 第38-45页 |
| 7.1 实施服务交付过程 | 第38-41页 |
| 7.2 关系过程的实施 | 第41-42页 |
| 7.3 服务解决过程的实施 | 第42-43页 |
| 7.4 服务控制过程的实施 | 第43-45页 |
| 结论 | 第45-46页 |
| 附录 | 第46-50页 |
| 参考文献 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51页 |
