| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第7-19页 |
| 一、选题的由来及意义 | 第7-9页 |
| (一) 研究背景 | 第7-8页 |
| (二) 研究意义 | 第8-9页 |
| 二、国内外研究综述 | 第9-14页 |
| (一) 公共服务的相关研究综述 | 第9-12页 |
| (二) 市民服务热线的相关研究综述 | 第12-14页 |
| 三、研究的理论基础 | 第14-16页 |
| (一) 新公共服务理论的内涵及其指导意义 | 第14页 |
| (二) 整体性治理理论的内涵及其指导意义 | 第14-15页 |
| (三) 无缝隙政府理论的内涵及其指导意义 | 第15-16页 |
| 四、研究框架 | 第16-17页 |
| 五、研究方法 | 第17页 |
| 六、研究重点及创新之处 | 第17-19页 |
| 第二章 公共服务的专业分化与功能整合:市民服务热线的发展历程 | 第19-26页 |
| 一、公共服务模式变革 | 第19-21页 |
| (一) 传统公共服务的分治模式 | 第19-20页 |
| (二) 理想公共服务的整合模式 | 第20-21页 |
| 二、热线服务模式的发展历程 | 第21-24页 |
| (一) 国外市民服务热线兴起的背景 | 第21-22页 |
| (二) 国内政府服务热线兴起的背景 | 第22-23页 |
| (三) 市民服务热线的发展历程 | 第23-24页 |
| 三、整合市民服务热线对服务型政府的推动作用 | 第24-26页 |
| (一) 提高政府部门对各类事件的快速响应能力 | 第24页 |
| (二) 调控政府内部和社会服务资源的效率 | 第24-25页 |
| (三) 确保政府行政决策科学化和民主化 | 第25-26页 |
| 第三章 基于公共服务导向的上海12345市民服务热线研究 | 第26-41页 |
| 一、当前上海市民服务热线的现状和问题 | 第26-29页 |
| (一) 上海市民服务热线的现状分析 | 第26-27页 |
| (二) 上海市民服务热线存在的问题 | 第27-29页 |
| 二、上海12345市民服务热线个案研究 | 第29-39页 |
| (一) 热线的性质和定位 | 第30-31页 |
| (二) 热线的职能和责任 | 第31-32页 |
| (三) 热线的运行和流程 | 第32-33页 |
| (四) 热线的管理和监督 | 第33-34页 |
| (五) 热线的建设成效 | 第34-37页 |
| (六) 热线面临的挑战及问题 | 第37-39页 |
| 三、上海12345热线现存问题原因探析 | 第39-41页 |
| 第四章 美国市民服务热线的经验借鉴及启示 | 第41-55页 |
| 一、最有名的311：纽约市311非紧急服务热线 | 第41-48页 |
| 二、最年轻的311：费城市311服务热线 | 第48-52页 |
| 三、美国典型市民服务热线的启示 | 第52-55页 |
| (一) 纽约和费城模式的共性与个性 | 第52-53页 |
| (二) 纽约和费城模式的参考价值 | 第53-55页 |
| 第五章 构建线下民生平台：上海12345市民服务热线建设对策提出 | 第55-60页 |
| 一、重塑政府执政理念 | 第55-56页 |
| 二、优化热线组织管理结构 | 第56-57页 |
| 三、规范热线标准化工作机制 | 第57-58页 |
| 四、引入企业管理模式 | 第58-59页 |
| 五、强化热线信息整合功能 | 第59-60页 |
| 第六章 结语 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
