| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究目的及意义 | 第13-14页 |
| 1.4 研究内容及思路 | 第14-16页 |
| 第二章 理论综述 | 第16-28页 |
| 2.1 客户关系管理基本理论 | 第16-21页 |
| 2.1.1 客户关系理论产生与发展 | 第16-17页 |
| 2.1.2 客户关系管理概念 | 第17-18页 |
| 2.1.3 客户细分理论 | 第18-19页 |
| 2.1.4 客户价值理论 | 第19-21页 |
| 2.2 客户满意度和客户忠诚度理论 | 第21-25页 |
| 2.2.1 客户满意度理论 | 第21-23页 |
| 2.2.2 客户忠诚度理论 | 第23-25页 |
| 2.3 客户关系管理系统理论 | 第25-28页 |
| 2.3.1 客户关系管理系统概述 | 第25页 |
| 2.3.2 客户关系管理系统的功能划分 | 第25-26页 |
| 2.3.3 客户关系管理系统分类 | 第26-28页 |
| 第三章 电信运营商集团客户关系管理现状 | 第28-33页 |
| 3.1 电信业现状 | 第28-29页 |
| 3.2 电信运营商集团客户关系管理 | 第29-33页 |
| 3.2.1 集团客户的定义 | 第29-30页 |
| 3.2.2 集团客户渠道管理 | 第30-31页 |
| 3.2.3 集团客户关系管理体系 | 第31-33页 |
| 第四章 电信运营商集团客户价值评估及细分研究 | 第33-38页 |
| 4.1 集团客户价值评价指标体系 | 第33-35页 |
| 4.2 集团客户价值计算方法 | 第35-36页 |
| 4.3 电信运营商集团客户细分 | 第36-38页 |
| 第五章 电信运营商集团客户关系管理策略研究 | 第38-49页 |
| 5.1 电信运营商集团客户关系建立策略 | 第38-42页 |
| 5.1.1 集团客户信息的收集 | 第38-39页 |
| 5.1.2 集团客户信息的分级管理 | 第39-41页 |
| 5.1.3 集团客户关系建立策略 | 第41-42页 |
| 5.2 电信运营商集团客户关系保持策略 | 第42-45页 |
| 5.2.1 增强与集团客户的沟通,提升集团客户满意度 | 第42-43页 |
| 5.2.2 强化运营支撑,建立规范化的集团热线运营体系 | 第43-44页 |
| 5.2.3 加强渠道建设,全面提升服务营销能力 | 第44-45页 |
| 5.3 电信运营商集团客户关系提升策略 | 第45-47页 |
| 5.4 电信运营商集团客户关系挽留和终止策略 | 第47-49页 |
| 5.4.1 集团客户流失的原因 | 第47页 |
| 5.4.2 集团客户关系挽留和终止策略 | 第47-49页 |
| 第六章 结论 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |