| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第11-15页 |
| 1.3 研究思路和主要内容 | 第15-16页 |
| 1.4 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.5 创新点 | 第17-18页 |
| 第2章 中国工商银行信用卡电话服务中心及其运营模式 | 第18-22页 |
| 2.1 中国工商银行信用卡电话服务中心概况 | 第18-19页 |
| 2.2 中国工商银行信用卡电话服务中心运营模式 | 第19-22页 |
| 2.2.1 服务客户为主导的运营模式 | 第19-20页 |
| 2.2.2 营销客户为补充的运营模式 | 第20-22页 |
| 第3章 中国工商银行信用卡电话服务中心转型必要性分析 | 第22-28页 |
| 3.1 客户服务型运营模式存在的问题 | 第22-25页 |
| 3.1.1 紧盯20秒接听率行业考核指标 | 第22页 |
| 3.1.2 未有效开展利润创造型业务 | 第22-23页 |
| 3.1.3 被动的客户服务不利于社会认知 | 第23页 |
| 3.1.4 单一的业务种类易导致人员流失 | 第23-24页 |
| 3.1.5 成本型运营模式有碍进一步发展 | 第24-25页 |
| 3.2 转为综合营销型运营模式的必要性 | 第25-28页 |
| 3.2.1 提升品牌美誉度 | 第25-26页 |
| 3.2.2 增加中间业务收入 | 第26页 |
| 3.2.3 提高同业竞争力 | 第26-27页 |
| 3.2.4 扩大经营业务 | 第27-28页 |
| 第4章 境内外各行业呼叫中心运营模式及其启示 | 第28-33页 |
| 4.1 境外银行呼叫中心运营模式经验 | 第28-29页 |
| 4.1.1 西方发达国家银行经验 | 第28-29页 |
| 4.1.2 香港地区银行经验 | 第29页 |
| 4.2 国内其他银行呼叫中心运营模式经验 | 第29-30页 |
| 4.3 其他行业呼叫中心运营模式经验 | 第30-31页 |
| 4.3.1 保险行业经验 | 第30-31页 |
| 4.3.2 电信行业经验 | 第31页 |
| 4.4 各行业呼叫中心运营经验对中国工商银行的启示 | 第31-33页 |
| 第5章 转型为综合营销型运营模式的建议 | 第33-42页 |
| 5.1 创新业务项目 | 第33-36页 |
| 5.1.1 开展多元化客户服务业务 | 第33-34页 |
| 5.1.2 开展品牌产品营销业务 | 第34页 |
| 5.1.3 开展第三方合作业务 | 第34-35页 |
| 5.1.4 开展定向服务业务 | 第35-36页 |
| 5.1.5 开展有偿增值服务业务 | 第36页 |
| 5.2 优化机构设置及职能创新 | 第36-39页 |
| 5.2.1 优化后台部门人力资源管理 | 第36-37页 |
| 5.2.2 设置专职外呼营销部门 | 第37-38页 |
| 5.2.3 增加呼入业务部门营销职能 | 第38页 |
| 5.2.4 优化内部制度及考核指标 | 第38-39页 |
| 5.3 营造安全健康的电话营销环境 | 第39-42页 |
| 5.3.1 电信运营商要净化通信环境 | 第39-40页 |
| 5.3.2 监管部门要执法到位 | 第40页 |
| 5.3.3 银行自身要加强金融服务宣传 | 第40-42页 |
| 结语 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果 | 第47页 |
