| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 1 引言 | 第9-17页 |
| 1.1 问题的提出与研究的意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 问题的提出 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 研究的方法与过程 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第14页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第15页 |
| 1.3.4 研究过程 | 第15-17页 |
| 2 相关理论综述 | 第17-23页 |
| 2.1 客户满意 | 第17页 |
| 2.2 客户满意度 | 第17-19页 |
| 2.2.1 卡诺模型 | 第18页 |
| 2.2.2 菲利普.科特勒提出的的定义 | 第18-19页 |
| 2.3 客户满意度的特征 | 第19页 |
| 2.4 客户满意度的重要性 | 第19-20页 |
| 2.5 客户满意度的理论模型 | 第20-21页 |
| 2.5.1 瑞典客户满意度指数（SCSB）模型 | 第20页 |
| 2.5.2 美国客户满意度指数（ACSI）模型 | 第20页 |
| 2.5.3 欧洲客户满意度指数（ECSI）模型 | 第20-21页 |
| 2.5.4 中国学者改进的客户满意度指数（CSI）模型 | 第21页 |
| 2.6 客户满意度的影响因素 | 第21-23页 |
| 3 X供电公司客户满意度现状调查及问题分析 | 第23-37页 |
| 3.1 X供电公司概况 | 第23-25页 |
| 3.2 X供电公司电力客户现状 | 第25-26页 |
| 3.3 调查问卷的设计与结果分析 | 第26-32页 |
| 3.3.1 调查问卷的设计 | 第26-28页 |
| 3.3.2 问卷调查的实施 | 第28-29页 |
| 3.3.3 调查结果与分析 | 第29-32页 |
| 3.4 X供电公司电力客户服务管理存在的主要问题 | 第32-37页 |
| 4 提升X供电公司客户满意度的对策 | 第37-46页 |
| 4.1 内部员工满意度提升对策 | 第37-39页 |
| 4.1.1 基础管理绩效 | 第37页 |
| 4.1.2 提升素质 | 第37-39页 |
| 4.2 外部电力客户满意度提升对策 | 第39-44页 |
| 4.2.1 提升用电质量和供电可靠性 | 第39-40页 |
| 4.2.2 提升营销服务人员的素质与工作质量 | 第40页 |
| 4.2.3 加强供电企业形象的建设和宣传 | 第40页 |
| 4.2.4 努力改善用户对电网停电或故障的感知 | 第40-41页 |
| 4.2.5 建立客户投诉举报的回访制度 | 第41页 |
| 4.2.6 居民用电据实计量及透明收费管理措施 | 第41-42页 |
| 4.2.7 提出并严格执行供电服务“十项承诺” | 第42-43页 |
| 4.2.8 优化提升服务的多样性与饱满度 | 第43-44页 |
| 4.3 制定和实施标准化服务策略 | 第44-46页 |
| 4.3.1 搭建统一完善的组织 | 第44-45页 |
| 4.3.2 提供统一的服务水准 | 第45页 |
| 4.3.3 制定统一的工作流程 | 第45-46页 |
| 5 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 附录 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53页 |