广电行业S公司客户满意度提升策略研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 一、绪论 | 第8-12页 |
| (一) 研究的背景 | 第8页 |
| (二) 研究的目的及意义 | 第8-9页 |
| (三) 国内外研究现状 | 第9-10页 |
| 1. 品牌理论 | 第9-10页 |
| 2. 客户满意度发展 | 第10页 |
| (四) 研究思路、研究内容和研究方法 | 第10-11页 |
| 1. 研究思路 | 第10-11页 |
| 2. 研究内容 | 第11页 |
| 3. 研究方法 | 第11页 |
| (五) 主要创新点 | 第11-12页 |
| 二、相关理论 | 第12-20页 |
| (一) 客户满意度理论 | 第12-18页 |
| 1. 客户满意度理论发展历程 | 第12页 |
| 2. 客户满意度测评的基本程序 | 第12-13页 |
| 3. 经典客户满意度模型 | 第13-18页 |
| (二) 客户满意度与市场竞争力的关系 | 第18-20页 |
| 1. 客户关系的建立 | 第19页 |
| 2. 客户积累 | 第19-20页 |
| 三、S公司发展状况 | 第20-23页 |
| (一) S公司简介 | 第20页 |
| (二) S公司现状分析 | 第20-23页 |
| 1. S公司内部优势与劣势 | 第20-21页 |
| 2. S公司面临的外部机会及风险 | 第21-23页 |
| 四、S公司客户满意度现状中存在的问题及其影响 | 第23-29页 |
| (一) S公司客户满意度调查现状 | 第23-27页 |
| 1. 调查指标确立 | 第23页 |
| 2. 统计结果 | 第23-27页 |
| 3. S公司客户满意度问题 | 第27页 |
| (二) S公司客户满意度低导致的不利影响 | 第27-29页 |
| 五、S公司客户满意度问题的形成原因 | 第29-35页 |
| (一) 产品设计落伍 | 第29-30页 |
| 1. 功能不够人性化 | 第29页 |
| 2. 达不到顾客要求 | 第29-30页 |
| (二) 产品同质化严重 | 第30-31页 |
| (三) 产品质量低 | 第31-32页 |
| (四) 专业技术人员匮乏,售后服务体系不健全 | 第32-33页 |
| (五) 品牌维护力度低 | 第33-35页 |
| 1. 品牌意识淡漠 | 第34页 |
| 2. 企业品牌的管理人才缺乏 | 第34页 |
| 3. 品牌策略的短视行为 | 第34页 |
| 4. 品牌缺乏核心价值 | 第34-35页 |
| 六、S公司客户满意度提升策略 | 第35-44页 |
| (一) 产品设计适应市场需要 | 第35-36页 |
| 1. 了解客户需求 | 第35-36页 |
| 2. 增强市场调研 | 第36页 |
| 3. 产品顺应市场潮流 | 第36页 |
| (二) 注重产品创新并保持产品特色 | 第36-38页 |
| 1. 注重产品品质 | 第36-37页 |
| 2. 减少产品同质化 | 第37页 |
| 3. 注重产品创新 | 第37-38页 |
| (三) 提高研发技术与质量 | 第38页 |
| 1. 以质量为先导 | 第38页 |
| 2. 加强技术要求 | 第38页 |
| (四) 完善服务体系 | 第38-41页 |
| 1. 建立完备的售前和售后服务体系 | 第38-40页 |
| 2. 增强客户体验以建立良好口碑 | 第40-41页 |
| (五) 加强品牌维护与文化建设 | 第41-44页 |
| 1. 提高品牌观念与加强品牌管理意识 | 第41页 |
| 2. 注重品牌建设与推广 | 第41-43页 |
| 3. 加强品牌创新与维护 | 第43页 |
| 4. 培育特色品牌文化 | 第43-44页 |
| 七、结束语 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 附录一 调查问卷 | 第47-49页 |
| 附录二 客户满意度调查量表 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
