中式连锁快餐企业顾客满意度评价体系的构建研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·理论意义 | 第13页 |
| ·现实意义 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| ·研究思路与研究方法 | 第15-17页 |
| ·研究思路 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·创新点 | 第17-19页 |
| 2 中式连锁快餐顾客满意度研究相关理论 | 第19-31页 |
| ·中式连锁快餐相关研究 | 第19-23页 |
| ·中式快餐的含义及特征 | 第19-20页 |
| ·快餐连锁经营的概念与特征 | 第20-21页 |
| ·中式连锁快餐企业的现状及问题 | 第21-23页 |
| ·顾客满意度的基本涵义 | 第23-26页 |
| ·顾客满意的基本内涵 | 第23-25页 |
| ·顾客满意度的基本涵义及特点 | 第25-26页 |
| ·顾客满意度研究现状 | 第26-29页 |
| ·国外研究现状 | 第26-27页 |
| ·国内研究现状 | 第27-29页 |
| ·顾客满意度因素分析 | 第29-31页 |
| ·影响顾客满意度的因素 | 第29页 |
| ·影响中式连锁快餐顾客满意度因素 | 第29-31页 |
| 3 顾客满意度评价指标体系的构建 | 第31-39页 |
| ·评价体系构建的准则 | 第31页 |
| ·中式连锁快餐顾客满意度形成的框架 | 第31-33页 |
| ·假设条件 | 第31-32页 |
| ·逻辑框架 | 第32-33页 |
| ·评价指标的量化 | 第33页 |
| ·基于模糊综合评价法的评价体系构建 | 第33-37页 |
| ·利用层次分析法确定指标权重 | 第33-36页 |
| ·模糊综合评价法应用范围与步骤 | 第36页 |
| ·基于模糊综合评价法的中式连锁快餐评价体系 | 第36-37页 |
| ·评价指标体系的定期修正 | 第37-39页 |
| 4 顾客满意度评价指标体系的应用 | 第39-51页 |
| ·真功夫公司概况 | 第39页 |
| ·真功夫顾客满意度评价模型的构建 | 第39-41页 |
| ·各级指标权重的确定 | 第39-40页 |
| ·确定评价指标集和评语集 | 第40-41页 |
| ·真功夫顾客满意度评价模型的评价 | 第41-46页 |
| ·调查问卷的设计、发放与回收 | 第41-42页 |
| ·数据收集 | 第42-44页 |
| ·信度分析 | 第44-46页 |
| ·调查数据处理 | 第46-50页 |
| ·小结 | 第50-51页 |
| 5 中式连锁快餐顾客满意度提升对策 | 第51-57页 |
| ·塑造良好的企业品牌形象 | 第51-52页 |
| ·塑造诚信形象，增强顾客满意度 | 第51-52页 |
| ·加强中式连锁快餐企业的品牌宣传 | 第52页 |
| ·加强中式连锁快餐企业的产品创新，提高产品质量 | 第52-53页 |
| ·改善服务态度，丰富服务内容，提高服务质量 | 第53-55页 |
| ·实现员工的自我价值 | 第53页 |
| ·提升员工的服务技能 | 第53-54页 |
| ·关注顾客多样化需要 | 第54页 |
| ·创建个性化服务 | 第54-55页 |
| ·营造良好整洁的就餐环境 | 第55-56页 |
| ·实现中式快餐标准化 | 第56-57页 |
| 6 研究结论与展望 | 第57-59页 |
| ·研究结论 | 第57页 |
| ·研究的不足与展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 附录 | 第63-69页 |
| 在校研究成果 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
