| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的和意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究现状 | 第13-15页 |
| ·六西格玛管理的研究现状 | 第13-14页 |
| ·政府网站服务质量的研究现状 | 第14-15页 |
| ·论文的创新点和框架 | 第15-16页 |
| ·本文的创新点 | 第15-16页 |
| ·本文的框架 | 第16页 |
| ·研究方法 | 第16-18页 |
| 第2章 理论基础及相关概念 | 第18-26页 |
| ·服务型政府的构建与政府网站 | 第18-20页 |
| ·服务型政府的构建 | 第18页 |
| ·政府网站在促进服务型政府建设中的作用 | 第18-20页 |
| ·政府网站的服务质量及其改善 | 第20-21页 |
| ·政府网站服务质量概述 | 第20页 |
| ·政府门户网服务质量的评估和改善 | 第20-21页 |
| ·六西格玛管理理论 | 第21-26页 |
| ·六西格玛管理的来源和含义 | 第21-22页 |
| ·六西格玛管理的原则 | 第22-23页 |
| ·六西格玛管理的作用 | 第23-24页 |
| ·六西格玛管理的方法 | 第24-26页 |
| 第3章 国内外政府网站服务质量的现状与改善 | 第26-30页 |
| ·国外政府门户网站服务质量的优秀经验和发展趋势 | 第26-28页 |
| ·国外政府门户网站的优秀经验 | 第26-27页 |
| ·政府网站服务质量改善的趋势 | 第27-28页 |
| ·我国政府网站服务质量的现状 | 第28-30页 |
| 第4章 政府网站服务质量改善的六西格玛项目选择 | 第30-44页 |
| ·六西格玛项目的定义 | 第30-31页 |
| ·政府网站服务质量的测量方法 | 第31-32页 |
| ·政府网站服务质量的评价指标和权重的确定 | 第32-35页 |
| ·评价集合的确定 | 第35-36页 |
| ·政府网站服务质量的综合评价 | 第36-40页 |
| ·建立模糊评价矩阵 | 第36-37页 |
| ·服务质量的模糊综合评价 | 第37-40页 |
| ·确定六西格玛改进方向 | 第40-44页 |
| ·确定指标权重 | 第41页 |
| ·示表层指标单值化处理 | 第41-42页 |
| ·重要性-绩效分析 | 第42-44页 |
| 第5章 六西格玛管理在政府网站服务质量改善中的实施 | 第44-61页 |
| ·定义 | 第44-47页 |
| ·定义客户需求 | 第44-46页 |
| ·辨别核心流程 | 第46-47页 |
| ·测量 | 第47-51页 |
| ·测量尺度与测量单位的确定 | 第48页 |
| ·缺陷机会的确定 | 第48-49页 |
| ·数据收集 | 第49-51页 |
| ·确定过程能力 | 第51页 |
| ·分析 | 第51-53页 |
| ·流程分析 | 第51-52页 |
| ·分析数据,验证主要原因 | 第52-53页 |
| ·改进 | 第53-58页 |
| ·构建以云计算为基础的电子政务服务云 | 第53-56页 |
| ·基于协同平台的在线办事改进流程 | 第56-58页 |
| ·控制 | 第58-61页 |
| ·建立政府云计算应用管理机构 | 第58页 |
| ·出台相关的政策、法规 | 第58-59页 |
| ·制定合理的绩效考核体系 | 第59页 |
| ·引入PDCA的持续改进机制 | 第59-61页 |
| 结论和展望 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录 | 第66-68页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果 | 第68页 |