ZD物业公司服务质量及提升对策研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路与创新 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究创新 | 第13-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-19页 |
| 2.1 国外研究现状与发展趋势 | 第14-16页 |
| 2.1.1 服务质量的定义 | 第14页 |
| 2.1.2 服务质量评估 | 第14-15页 |
| 2.1.3 物业管理服务质量的研究 | 第15-16页 |
| 2.2 国内研究现状与发展趋势 | 第16-19页 |
| 2.2.1 服务质量定义与评价研究 | 第16-17页 |
| 2.2.2 国内物业服务质量研究概况 | 第17-18页 |
| 2.2.3 物业服务质量测评体系 | 第18-19页 |
| 第三章 ZD物业公司服务质量现状与问题分析 | 第19-34页 |
| 3.1 ZD物业公司简介 | 第19-20页 |
| 3.2 ZD物业公司服务管理现状 | 第20-22页 |
| 3.3 ZD物业公司服务质量调查问卷设计与分析 | 第22-29页 |
| 3.3.1 调查问卷设计 | 第22-26页 |
| 3.3.2 ZD物业公司五维度服务数据分析 | 第26-29页 |
| 3.4 ZD物业公司服务质量存在的主要问题 | 第29-34页 |
| 第四章 ZD物业公司服务质量改进策略与措施 | 第34-48页 |
| 4.1 有形性维度的改进策略与措施 | 第34-37页 |
| 4.1.1 加强细节管理提升服务水平 | 第34-35页 |
| 4.1.2 更新和完善物业服务设施 | 第35页 |
| 4.1.3 加强公共区域布置 | 第35-37页 |
| 4.2 可靠性维度改进策略与措施 | 第37-39页 |
| 4.2.1 建立全周期管理及时跟进服务项目 | 第37-38页 |
| 4.2.2 提高物业服务收费透明度 | 第38-39页 |
| 4.3 响应性维度改进策略与措施 | 第39-41页 |
| 4.3.1 建立多元化沟通渠道 | 第39-40页 |
| 4.3.2 完善故障处理流程 | 第40-41页 |
| 4.4 保证性维度改进策略与措施 | 第41-43页 |
| 4.4.1 优化资源配置 | 第41-42页 |
| 4.4.2 加强与外委单位的沟通与协调 | 第42页 |
| 4.4.3 加强客户隐私保护 | 第42-43页 |
| 4.5 移情性维度改进策略与措施 | 第43-48页 |
| 4.5.1 客户数据异常时主动告知 | 第43-44页 |
| 4.5.2 开展差异化的延伸服务 | 第44-46页 |
| 4.5.3 建立高效运作呼叫中心 | 第46-47页 |
| 4.5.4 完善客户回访工作 | 第47-48页 |
| 第五章 结论与展望 | 第48-50页 |
| 5.1 结论 | 第48-49页 |
| 5.2 展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录A | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
