保险公司呼叫中心综合平台的应用
| 摘要 | 第1-6页 |
| SUMMARY | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第7-16页 |
| ·研究的背景及研究意义 | 第7-9页 |
| ·研究的思路和方法 | 第9-10页 |
| ·相关概念及理论综述 | 第10-16页 |
| ·呼叫中心的概念与发展演进 | 第10-12页 |
| ·市场营销理念概述 | 第12页 |
| ·客户关系管理(CRM)理论概述 | 第12-14页 |
| ·呼叫中心与 CRM | 第14-16页 |
| 2 保险公司呼叫中心与CRM的融合 | 第16-19页 |
| ·保险公司呼叫中心的功能特点 | 第16页 |
| ·保险公司呼叫中心的应用分类 | 第16-17页 |
| ·保险公司 CRM定义 | 第17页 |
| ·CRM与保险公司呼叫中心 | 第17-19页 |
| 3 目前保险公司呼叫中心的现状和问题 | 第19-26页 |
| ·目前我国保险业的发展状况 | 第19-22页 |
| ·目前我国保险企业在客户关系管理方面的现状 | 第22-23页 |
| ·目前我国保险公司呼叫中心的现状和问题 | 第23-26页 |
| 4 保险公司呼叫中心综合平台的实现 | 第26-42页 |
| ·保险公司呼叫中心综合平台的目标 | 第26-28页 |
| ·系统建设思路 | 第28页 |
| ·系统规划 | 第28-33页 |
| ·系统设计原则 | 第29页 |
| ·系统体系架构 | 第29-30页 |
| ·解决方案 | 第30-33页 |
| ·项目实施 | 第33-36页 |
| ·项目可行性分析 | 第33-34页 |
| ·项目规划 | 第34页 |
| ·项目的开发或外包 | 第34页 |
| ·项目实施管理 | 第34-36页 |
| ·呼叫中心的组成 | 第36-37页 |
| ·组网方式及使用范围 | 第37-39页 |
| ·系统开发中的综合应用 | 第39页 |
| ·保险公司呼叫中心运营模式 | 第39-42页 |
| 5 保险公司呼叫中心综合平台的实施管理 | 第42-47页 |
| ·保险公司呼叫中心的管理流程 | 第42-43页 |
| ·呼叫中心运营绩效评估 | 第43-44页 |
| ·呼叫中心制度建设 | 第44-45页 |
| ·呼叫中心文化建设 | 第45页 |
| ·呼叫中心综合平台应用的对策保障 | 第45-47页 |
| ·树立正确的应用理念 | 第45页 |
| ·正确规划实施呼叫中心 | 第45-46页 |
| ·提升呼叫中心的运营管理水平 | 第46页 |
| ·全面整合电话营销渠道和资源 | 第46-47页 |
| 6 总结 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 主要参考文献 | 第50-52页 |
| 附录 | 第52-53页 |
