| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 问题的提出 | 第6-12页 |
| ·论文背景 | 第6-9页 |
| ·宝信公司简介 | 第6-7页 |
| ·宝信IT服务简介 | 第7-9页 |
| ·宝信软件IT服务存在的问题 | 第9-10页 |
| ·研究的方法、路径、内容 | 第10-12页 |
| 2 IT服务管理及相关文献探讨 | 第12-18页 |
| ·关于IT服务管理 | 第12页 |
| ·IT服务管理理论及其发展 | 第12-13页 |
| ·IT基础设施库(ITIL:IT Infrastructure Library) | 第12-13页 |
| ·ISO20000标准 | 第13页 |
| ·IT服务管理的特点 | 第13-14页 |
| ·IT服务管理模式对比分析 | 第14-15页 |
| ·ISO20000标准对IT服务管理的控制 | 第15-18页 |
| 3 宝信软件基于ISO20000标准的IT运维服务体系 | 第18-33页 |
| ·ISO20000标准对管理体系的整体要求 | 第18-19页 |
| ·宝信软件IT运维服务管理体系 | 第19-33页 |
| ·体系覆盖范围 | 第19-20页 |
| ·设定的目标和要求 | 第20-21页 |
| ·实施IT服务管理的职责划分 | 第21-22页 |
| ·相关服务管理过程的职责 | 第22-24页 |
| ·各相关IT服务管理过程之间的关系 | 第24-27页 |
| ·IT服务管理相关过程的资源计划 | 第27-28页 |
| ·IT服务管理过程目标的度量及评估 | 第28-33页 |
| 4 宝信软件ISO20000应用实践 | 第33-58页 |
| ·提升IT运维服务能级 | 第33-46页 |
| ·事件管理 | 第33-38页 |
| ·问题管理 | 第38-41页 |
| ·配置管理 | 第41-43页 |
| ·变更及发布管理 | 第43-45页 |
| ·相关IT服务支持系统 | 第45-46页 |
| ·提炼IT运维服务能力 | 第46-52页 |
| ·能力管理 | 第46-48页 |
| ·系统运维健康检查 | 第48-52页 |
| ·系统状态报告及沟通 | 第52-58页 |
| ·服务级别管理 | 第52-54页 |
| ·服务报告管理 | 第54-58页 |
| 5 宝信软件IT服务管理的支撑系统 | 第58-66页 |
| ·运维管理系统架构 | 第58-60页 |
| ·系统架构 | 第58-59页 |
| ·应用功能 | 第59-60页 |
| ·系统、网络监控平台 | 第60-66页 |
| ·系统目标 | 第60页 |
| ·系统构架 | 第60-62页 |
| ·应用功能 | 第62-66页 |
| 6 结束语 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |