银行业IT服务支持系统的分析与设计
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| ·研究背景 | 第7-9页 |
| ·信息化建设与IT 服务支持 | 第7-8页 |
| ·我国银行业信息化建设中存在的问题 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·研究特点 | 第11-12页 |
| 第二章 ITIL 与IT 服务支持管理研究现状 | 第12-20页 |
| ·IT 服务管理理论简介 | 第12-14页 |
| ·IT 服务管理的定义 | 第12-13页 |
| ·IT 服务管理的核心理念及基本原理 | 第13页 |
| ·IT 服务管理与IT 服务支持 | 第13-14页 |
| ·IT 服务管理最佳经验库——ITIL | 第14-16页 |
| ·ITIL 的产生及其特点 | 第14-15页 |
| ·ITIL 的框架 | 第15-16页 |
| ·IT 服务支持的主要组成部分 | 第16-18页 |
| ·IT 服务管理在国内外的发展现状 | 第18-20页 |
| 第三章 IT 服务支持系统的需求分析 | 第20-30页 |
| ·案例背景介绍 | 第20页 |
| ·IT 部门在银行中的职能定位 | 第20-23页 |
| ·银行的组织结构 | 第20-22页 |
| ·IT 部门的职责 | 第22页 |
| ·IT 部门面临的问题 | 第22-23页 |
| ·IT 服务支持系统的目标和主要内容 | 第23-24页 |
| ·系统目标 | 第23页 |
| ·系统内容 | 第23-24页 |
| ·IT 服务提供方与服务对象 | 第24页 |
| ·详细需求描述 | 第24-29页 |
| ·总体需求 | 第24页 |
| ·服务台需求 | 第24-26页 |
| ·事故及问题管理需求 | 第26页 |
| ·变更管理需求 | 第26-27页 |
| ·配置管理需求 | 第27-28页 |
| ·共享知识库需求 | 第28-29页 |
| ·IT 服务支持管理的工具 | 第29-30页 |
| 第四章 IT 服务支持系统的分析与设计 | 第30-56页 |
| ·系统的总体方案 | 第30-33页 |
| ·解决方案 | 第30页 |
| ·系统流程描述 | 第30-32页 |
| ·功能划分 | 第32-33页 |
| ·服务台及各管理流程的分析与设计 | 第33-48页 |
| ·服务台的分析与设计 | 第33-37页 |
| ·事故及问题管理的分析与设计 | 第37-41页 |
| ·变更管理的分析与设计 | 第41-44页 |
| ·配置管理的分析与设计 | 第44-48页 |
| ·数据库设计 | 第48-53页 |
| ·数据建模 | 第48-49页 |
| ·数据结构设计 | 第49-53页 |
| ·部分代码定义 | 第53-54页 |
| ·共享知识库的设计 | 第54-56页 |
| ·设计原则与目标 | 第54-55页 |
| ·知识库的功能分析 | 第55-56页 |
| 第五章 IT 服务支持系统的实施与评估 | 第56-61页 |
| ·系统的实施范围与运行环境 | 第56页 |
| ·IT 服务关键绩效评估标准 | 第56-58页 |
| ·客户满意度调查 | 第58-61页 |
| 第六章 总结与展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |
| 附录 | 第64-65页 |
| 感谢 | 第65-66页 |
| 详细摘要 | 第66-70页 |
