| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 前言 | 第10-11页 |
| 第一章 服务与服务营销 | 第11-20页 |
| 第一节 服务定义和分类 | 第11-14页 |
| 一、服务定义的演进 | 第11-12页 |
| 二、服务的基本特征 | 第12-14页 |
| 第二节 服务对于电信行业的重要性 | 第14-16页 |
| 一、电信行业的基本特点 | 第14-15页 |
| 二、电信服务的基本内涵 | 第15-16页 |
| 第三节 服务营销理念的提出 | 第16-18页 |
| 一、服务营销理论的演进 | 第16-17页 |
| 二、服务营销理念中人的作用 | 第17页 |
| 三、从传统营销到内部营销的转变 | 第17-18页 |
| 第四节 服务营销的基本特性 | 第18-20页 |
| 一、服务的无形性 | 第18页 |
| 二、服务的异质性 | 第18页 |
| 三、服务的生产和消费同步性 | 第18-19页 |
| 四、服务的易逝性 | 第19-20页 |
| 第二章 北京网通的市场环境分析 | 第20-28页 |
| 第一节 北京网通产品解析及行业竞争形势分析 | 第20-26页 |
| 一、北京网通产品解析 | 第20-23页 |
| 二、北京网通竞争形势分析 | 第23-26页 |
| 第二节 北京通信市场的需求分析 | 第26-28页 |
| 一、客户对固定电话的需求 | 第26页 |
| 二、客户对移动通信的需求 | 第26-27页 |
| 三、客户对小灵通的需求及小灵通推广时的客户选择和策略 | 第27-28页 |
| 第三章 北京网通如何开展服务营销 | 第28-42页 |
| 第一节 北京网通的市场结构 | 第28-31页 |
| 一、市场特点及细分策略 | 第28-30页 |
| 二、市场细分 | 第30-31页 |
| 第二节 基本的营销策略 | 第31-34页 |
| 一、北京网通的客户满意度 | 第31-34页 |
| 二、服务营销策略 | 第34页 |
| 第三节 全面落实服务营销策略 | 第34-38页 |
| 一、实行差异化管理 | 第34-35页 |
| 二、实施个性化定制服务 | 第35-36页 |
| 三、实行社区管理制度 | 第36-38页 |
| 第四节 小灵通的营销策略 | 第38-41页 |
| 一、小灵通的特殊意义 | 第38页 |
| 二、产品策略 | 第38-39页 |
| 三、针对不同目标市场的差异化营销策略 | 第39-40页 |
| 四、价格策略 | 第40页 |
| 五、销售渠道策略 | 第40-41页 |
| 第五节 结论 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-43页 |