呼叫中心路由及排队模型设计
| 声明 | 第1页 |
| 关于论文使用授权的说明 | 第3-4页 |
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| ·课题背景 | 第9-10页 |
| ·国内外发展现状 | 第10页 |
| ·课题研究的意义 | 第10-11页 |
| ·论文组织结构 | 第11-12页 |
| 第2章 呼叫中心介绍 | 第12-21页 |
| ·呼叫中心的概念 | 第12-13页 |
| ·呼叫中心的作用 | 第13-14页 |
| ·呼叫中心的分类 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心的发展历程回顾 | 第15-17页 |
| ·呼叫中心主要组成 | 第17-21页 |
| 第3章 呼叫中心的设计要求 | 第21-24页 |
| ·设计思想 | 第21页 |
| ·信令处理 | 第21页 |
| ·媒体接入 | 第21-22页 |
| ·管理系统 | 第22页 |
| ·提供的服务 | 第22页 |
| ·开放和扩展性 | 第22-23页 |
| ·组网方式 | 第23-24页 |
| 第4章 呼叫中心结构分层 | 第24-30页 |
| ·多层设计思想 | 第24-26页 |
| ·二层结构 | 第24页 |
| ·多层结构的概念和特点 | 第24-26页 |
| ·多层结构使用的技术 | 第26页 |
| ·结构分层设计 | 第26-27页 |
| ·接入层 | 第27-28页 |
| ·呼叫控制层 | 第28页 |
| ·业务实现层 | 第28-30页 |
| 第5章 呼叫中心系统设计 | 第30-34页 |
| ·系统功能分析 | 第30-31页 |
| ·系统通讯 | 第31页 |
| ·系统分层 | 第31页 |
| ·呼叫控制机制 | 第31-32页 |
| ·系统配置和管理 | 第32-33页 |
| ·功能模块分解 | 第33页 |
| ·数据库 | 第33页 |
| ·与外界系统交互 | 第33-34页 |
| 第6章 接入层设计 | 第34-37页 |
| ·接入层总体设计 | 第34-35页 |
| ·接入层协议转换模块 | 第35-37页 |
| ·呼叫标识 | 第35-36页 |
| ·协议包统一格式 | 第36-37页 |
| 第7章 呼叫控制层设计 | 第37-59页 |
| ·客户级别 | 第38-39页 |
| ·呼叫技能 | 第39-41页 |
| ·业务代表技能 | 第41-42页 |
| ·业务代表状态管理 | 第42-44页 |
| ·路由策略 | 第44-48页 |
| ·排队机制 | 第48-53页 |
| ·分技能—线性加权平均优先级算法 | 第48-49页 |
| ·预测等待时间算法研究 | 第49-53页 |
| ·路由动作 | 第53-56页 |
| ·呼叫路由结构设计 | 第56-59页 |
| 第8章 业务实现层设计 | 第59-62页 |
| ·业务层的设计 | 第59-60页 |
| ·呼叫中心典型业务介绍 | 第60-62页 |
| 结束语 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
