| 绪言 | 第1-8页 |
| 第一章 顾客满意理论的回顾与述评 | 第8-14页 |
| 第一节 顾客满意理论的回顾 | 第8-11页 |
| 第二节 文献述评 | 第11-14页 |
| 第二章 电子商务相关理论及其发展前景 | 第14-34页 |
| 第一节 电子商务概述 | 第14-28页 |
| 第二节 国内外电子商务发展现状分析 | 第28-34页 |
| 第三章 在线消费者行为分析 | 第34-41页 |
| 第一节 网上消费者类型 | 第34-35页 |
| 第二节 在线消费者行为模型与影响消费者购物因素分析 | 第35-41页 |
| 第四章 顾客满意的决定因素 | 第41-55页 |
| 第一节 服务质量 | 第42-50页 |
| 第二节 顾客价值 | 第50-55页 |
| 第五章 电子商务企业顾客满意度的提升 | 第55-71页 |
| 第一节 提升顾客价值 | 第55-63页 |
| 第二节 顾客抱怨的处理及服务补救 | 第63-67页 |
| 第三节 提升员工满意度 | 第67-68页 |
| 第四节 创建以顾客为中心的组织 | 第68-70页 |
| 第五节 建立网络顾客满意度指数模型 | 第70-71页 |
| 第六章 研究结论及建议 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-75页 |
| 论文摘要 | 第75-78页 |
| Abstract | 第78-82页 |
| 导师及作者简介 | 第82-83页 |
| 后记 | 第83页 |