| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| ·问题的提出 | 第9-11页 |
| ·文献综述 | 第11-13页 |
| ·国外研究状况 | 第11-12页 |
| ·国内研究状况 | 第12-13页 |
| ·本文的研究特点 | 第13-17页 |
| ·研究目的 | 第13页 |
| ·研究内容 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·本文的结构 | 第14页 |
| ·本文的创新之处 | 第14-17页 |
| 第二章 理论和方法 | 第17-36页 |
| ·满意度理论 | 第17-19页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第17-18页 |
| ·满意度的木桶理论 | 第18-19页 |
| ·满意度的延伸层面 | 第19页 |
| ·顾客满意度模型和调研方法 | 第19-23页 |
| ·ACSI模型的分析框架 | 第19-21页 |
| ·分层分解法 | 第21页 |
| ·卡诺(Kano)模型 | 第21-22页 |
| ·满意程度的体现 | 第22-23页 |
| ·公共服务满意度数据的分析方法 | 第23-36页 |
| ·满意度数据分析的框架 | 第23-25页 |
| ·一元分析 | 第25-28页 |
| ·二元分析 | 第28-29页 |
| ·多元分析 | 第29-36页 |
| 第三章 公共服务及其顾客特点分析 | 第36-41页 |
| ·公共服务需求分析 | 第36-38页 |
| ·基本型需求 | 第37页 |
| ·期望型需求 | 第37-38页 |
| ·兴奋性需求 | 第38页 |
| ·顾客满意度对公共服务的重要性 | 第38-39页 |
| ·中国适应性分析 | 第39-40页 |
| ·构建我国的评价体系 | 第40-41页 |
| 第四章 大连市公共服务满意度实证研究 | 第41-73页 |
| ·调研设计和实施 | 第41-49页 |
| ·指标体系的设计原则 | 第41-43页 |
| ·指标体系的建立 | 第43-44页 |
| ·问卷设计 | 第44页 |
| ·样本抽样 | 第44-49页 |
| ·数据处理分析和结果讨论 | 第49-73页 |
| ·一元分析 | 第49-53页 |
| ·二元分析 | 第53-56页 |
| ·多元分析 | 第56-73页 |
| 第五章 结论和建议 | 第73-77页 |
| ·基本结论 | 第73-75页 |
| ·满意度研究应当在公共服务领域得到广泛应用 | 第73页 |
| ·满意度研究能够在公共服务领域得到广泛应用 | 第73-74页 |
| ·满意度研究一定要切合实际 | 第74页 |
| ·对公共服务的满意度研究可以综合运用多种工具和多种方法 | 第74-75页 |
| ·基本建议 | 第75-77页 |
| ·结合具体情况确定评价方法 | 第75页 |
| ·公共服务满意度测量不能流于形式 | 第75页 |
| ·建立公共服务满意度测评的长效机制 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |
| 后记 | 第79-80页 |