大连市商业银行客户关系管理研究

1 引言	第1-12页
·大连市商业银行基本状况	第8-11页
·大连市商业银行的历史沿革及现状	第8-9页
·大连市商业银行存在的问题	第9-11页
·本文的研究思路	第11-12页
2 客户关系管理理论述评	第12-23页
·客户关系管理导论	第12-13页
·客户关系管理内涵探讨	第12-13页
·客户关系管理的目标	第13页
·客户价值与客户满意度	第13-16页
·客户价值	第14页
·客户满意度	第14-16页
·关系价值理论	第16-17页
·关系价值的内涵	第16页
·关系价值分析	第16-17页
·客户关系管理综合分析设计	第17-23页
·客户满意度综合分析过程的设计	第17-18页
·客户关系综合分析矩阵的构建	第18-21页
·客户关系研究的意义	第21-23页
3 大连市商业银行客户关系管理探究	第23-41页
·关系赢利性客户的确定	第23-24页
·大连市商业银行客户满意度分析	第24-28页
·客户价值各影响因子及其权重	第24-26页
·大连市商业银行客户感知状况分析	第26页
·各主要竞争对手客户感知状况分析	第26-27页
·大连市商业银行感知优胜度分析	第27-28页
·大连市商业银行竞争力优势度分析	第28-35页
·大连市商业银行竞争能力分析	第28-29页
·各主要竞争对手竞争能力分析	第29-33页
·大连市商业银行竞争力优势度分析	第33-35页
·客户关系矩阵综合分析	第35-39页
·各影响因子的象限规范模型分析	第35-36页
·各影响因子的竞争能力分析	第36-39页
·对重点客户忠诚度的定性分析	第39-41页
4 改进措施的提出	第41-46页
·对重点客户价值影响因子的意见	第41-42页
·对重点客户关系的管理办法	第42-44页
·系统性的业务架构改进措施	第44-46页
·组织结构及其设置方式的改进措施	第44页
·业务流程和架构的改进措施	第44-45页
·针对客户分类的改进措施	第45页
·针对授信风险控制的改进措施	第45-46页
5 结束语	第46-48页
·本研究的贡献	第46页
·本研究的局限与待深入研究的问题	第46-48页
·本研究存在的局限	第46-47页
·待深入研究的问题	第47-48页
参考文献	第48-49页
附录	第49-52页
致谢	第52-54页