| 1 我国房地产业的发展前景与趋势分析 | 第1-10页 |
| 1．1 我国房地产业仍有广阔的发展空间 | 第7-8页 |
| 1．2 我国房地产业未来的发展趋势 | 第8-10页 |
| 2 我国房地产业信息技术的应用和发展 | 第10-14页 |
| 2．1 我国房地产业信息技术的应用进入实质性阶段 | 第10-11页 |
| 2．2 房地产业信息技术应用的全面铺开 | 第11-12页 |
| 2．3 我国政府对信息技术的支持与推广 | 第12-14页 |
| 3 房地产业的客户关系管理（CRM） | 第14-22页 |
| 3．1 CRM的基本概念 | 第14-16页 |
| 3．2 CRM的目标 | 第16-17页 |
| 3．3 我国房地产业CRM产生的原因 | 第17-19页 |
| 3．4 房地产企业客户关系管理的重要性 | 第19-20页 |
| 3．5 房地产企业客户关系管理的目标 | 第20-22页 |
| 4 房地产业CRM模型分析 | 第22-37页 |
| 4．1 房地产业CRM模型的需求分析 | 第22-23页 |
| 4．2 房地产业CRM模型及其特点 | 第23-25页 |
| 4．3 房地产业CRM模型和功能设计 | 第25-37页 |
| 4．3．1 基础设置 | 第26-27页 |
| 4．3．2 营销管理子系统 | 第27-29页 |
| 4．3．3 销售管理子系统 | 第29-31页 |
| 4．3．4 服务管理子系统 | 第31-32页 |
| 4．3．5 呼叫中心管理 | 第32-34页 |
| 4．3．6 远程电子商务 | 第34-35页 |
| 4．3．7 决策支持子系统 | 第35-37页 |
| 5 房地产业CRM模型的实施 | 第37-50页 |
| 5．1 CRM实施的困难和障碍 | 第37-38页 |
| 5．2 房地产业CRM模型的实施步骤 | 第38-47页 |
| 5．2．1 建立CRM工作和领导小组 | 第39-41页 |
| 5．2．2 需求分析和企业咨询 | 第41页 |
| 5．2．3 以客户为中心确定企业的商业策略和业务计划 | 第41-42页 |
| 5．2．4 对CRM队伍及最终用户进行全面培训 | 第42-43页 |
| 5．2．5 明确CRM具体需求，定义企业CRM业务过程 | 第43页 |
| 5．2．6 重组企业工作流程 | 第43-44页 |
| 5．2．7 评价和选择CRM软、硬件设施的供应商 | 第44-45页 |
| 5．2．8 引入有效的评估及监督机制 | 第45页 |
| 5．2．9 CRM方案的逐步实施 | 第45-47页 |
| 5．2．10 CRM与其它应用系统集成 | 第47页 |
| 5．2．11 持续改进 | 第47页 |
| 5．3 房地产行业CRM模型实施中应注意的问题 | 第47-50页 |
| 结束语 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-52页 |