| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-11页 |
| ·理论意义 | 第9-10页 |
| ·现实意义 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·研究流程 | 第11页 |
| ·创新点 | 第11-13页 |
| 第2章 文献综述 | 第13-22页 |
| ·服务补救的研究述评 | 第13-14页 |
| ·服务失败归因的研究述评 | 第14-15页 |
| ·服务失败归因的定义 | 第14页 |
| ·服务失败归因的分类 | 第14-15页 |
| ·服务失败归因相关研究 | 第15页 |
| ·服务失败严重性的研究述评 | 第15-16页 |
| ·服务补救预期的研究述评 | 第16-17页 |
| ·服务补救预期的概念 | 第16页 |
| ·服务补救预期的分类 | 第16-17页 |
| ·服务补救绩效的研究述评 | 第17-19页 |
| ·顾客满意的研究述评 | 第18页 |
| ·顾客后续行为意向的研究述评 | 第18-19页 |
| ·失败归因、失败严重性与服务补救预期及补救绩效的关系 | 第19-22页 |
| ·失败归因与服务补救预期及补救绩效的关系 | 第19-20页 |
| ·失败严重性与服务补救预期及补救绩效的关系 | 第20页 |
| ·服务补救预期与补救绩效的关系 | 第20-22页 |
| 第3章 研究假设及模型 | 第22-28页 |
| ·研究假设 | 第22-27页 |
| ·服务失败归因对服务补救预期的影响假设 | 第22-23页 |
| ·服务失败严重性对服务补救预期的影响假设 | 第23-24页 |
| ·服务失败归因对服务补救绩效的影响假设 | 第24-25页 |
| ·服务失误严重性对服务补救绩效的影响假设 | 第25页 |
| ·服务补救预期对服务补救绩效的影响假设 | 第25-26页 |
| ·服务失败归因及严重性对补救预期和补救绩效的交互作用假设 | 第26-27页 |
| ·概念模型 | 第27-28页 |
| 第4章 研究设计 | 第28-34页 |
| ·研究行业与研究对象 | 第28页 |
| ·研究变量的定义及测量 | 第28-31页 |
| ·服务失败归因的定义与测量 | 第28-29页 |
| ·服务失败严重性的定义与测量 | 第29页 |
| ·服务补救预期的定义与测量 | 第29-30页 |
| ·服务补救绩效的定义与测量 | 第30-31页 |
| ·问卷设计 | 第31-34页 |
| ·问卷设计思路 | 第31-32页 |
| ·问卷结构 | 第32-34页 |
| 第5章 数据分析 | 第34-56页 |
| ·样本描述 | 第34-35页 |
| ·信度分析与效度分析 | 第35-41页 |
| ·失败归因类型与失败严重性信度分析 | 第35-36页 |
| ·服务补救预期的信度和效度分析 | 第36-38页 |
| ·服务补救绩效的信度和效度分析 | 第38-41页 |
| ·假设检验 | 第41-56页 |
| ·服务失败归因与服务补救预期的单因素方差分析 | 第41-44页 |
| ·服务失败严重性与服务补救预期的 t 检验 | 第44-46页 |
| ·服务补救绩效及其影响因素的相关分析和回归分析 | 第46-53页 |
| ·服务失败归因及严重性对服务补救预期及补救绩效的交互作用分析 | 第53-56页 |
| 第6章 结论 | 第56-61页 |
| ·研究结论 | 第56-58页 |
| ·管理启示 | 第58-59页 |
| ·研究的局限性及未来的研究方向 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-66页 |
| 附录 A 攻读学位期间发表的学术论文 | 第66-67页 |
| 附录 B：六种服务失败的情景模拟 | 第67-68页 |
| 附录 C：调查问卷 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
