| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第一章 导论 | 第9-16页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究现状 | 第10-13页 |
| ·节能服务研究现状 | 第10-11页 |
| ·服务质量研究现状 | 第11-12页 |
| ·文献述评 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13-16页 |
| ·研究思路 | 第13-14页 |
| ·研究的主要内容 | 第14-15页 |
| ·研究框架 | 第15-16页 |
| 第二章 理论基础 | 第16-23页 |
| ·节能服务相关概念 | 第16-17页 |
| ·服务质量相关理论 | 第17-19页 |
| ·工业工程相关理论和方法 | 第19-23页 |
| ·5W1H 提问技术与 ECRS 原则 | 第19-20页 |
| ·5S 管理理论 | 第20-23页 |
| 第三章 节能服务质量提升方案研究 | 第23-28页 |
| ·产品形成影响因素鱼骨图分析 | 第23-24页 |
| ·服务质量差距分析模型的应用 | 第24-25页 |
| ·节能服务质量的提升方案研究 | 第25-28页 |
| 第四章 节能服务质量影响因素分析及改善 | 第28-39页 |
| ·节能服务质量影响因素分析 | 第28-31页 |
| ·节能服务质量影响因素改善方案研究 | 第31-39页 |
| ·人、料的改善 | 第31-33页 |
| ·机、法的优化 | 第33-35页 |
| ·环的改善 | 第35-37页 |
| ·测的优化 | 第37-39页 |
| 第五章 节能服务质量持续改进机制的构建 | 第39-46页 |
| ·节能服务质量持续改进的基础——EMC 运作流程的不断优化 | 第39-40页 |
| ·节能服务质量持续改进的核心——人员能力的持续提升 | 第40-42页 |
| ·节能服务质量持续改进的支撑——工作环境的不断完善 | 第42-43页 |
| ·节能服务质量持续改进的保证——用户满意度评测 | 第43-44页 |
| ·节能服务质量持续改进的机制 | 第44-46页 |
| 第六章 节能服务质量持续改进机制的应用 | 第46-57页 |
| ·公司简介 | 第46页 |
| ·节能服务质量持续改进机制的导入 | 第46-56页 |
| ·EMC 运作流程与 AH 能源公司运作流程的结合与优化 | 第47-49页 |
| ·人员能力的持续提升方案 | 第49-52页 |
| ·工作环境持续改善方案 | 第52-54页 |
| ·用户满意度评测 | 第54-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 结束语 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
