吉林银行服务质量评价及提升策略研究

论文摘要	第1-5页
Abstract	第5-9页
第1章 绪论	第9-12页
·研究背景和意义	第9-10页
·研究内容和研究方法	第10-12页
第2章 文献综述和理论基础	第12-18页
·文献综述	第12-13页
·服务管理相关理论	第13-16页
·服务的含义和主要特性	第13-15页
·服务质量	第15-16页
·客户满意度相关理论	第16-18页
第3章 吉林银行服务管理现状分析	第18-25页
·吉林银行业务及管理状况	第18-19页
·吉林银行服务管理现状	第19-25页
·吉林银行服务管理现状和存在的主要问题	第19-22页
·吉林银行与省内同业银行服务对比	第22-25页
第4章 吉林银行服务质量评价	第25-68页
·吉林银行服务管理体系和质量标准	第25-30页
·服务管理组织结构	第25-27页
·服务管理的质量控制标准	第27-30页
·吉林银行客户体验评价	第30-50页
·客户体验评价体系指标概述	第30-33页
·客户体验评价结果分析	第33-50页
·吉林银行客户满意度评价	第50-65页
·客户满意度评价体系指标概述	第50-53页
·客户满意评价结果分析	第53-65页
·吉林银行服务质量的总体评价	第65-68页
第5章 吉林银行服务质量提升策略和保障措施	第68-95页
·吉林银行服务质量的提升策略	第68-81页
·强化战略管理、完善内部机制	第68-74页
·优化服务渠道和质量标准	第74-81页
·提升服务质量的保障措施	第81-95页
·完善服务管理机制	第81-84页
·实施网点功能分区的措施	第84-95页
结论	第95-96页
参考文献	第96-99页
附录	第99-125页
致谢	第125页