| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究内容 | 第10-13页 |
| ·智能型客户服务系统研究的必要性 | 第10-11页 |
| ·建设智能型客户服务系统需要解决的问题 | 第11-12页 |
| ·建设智能型客户服务系统的关键技术 | 第12-13页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·呼叫中心产生背景 | 第13-14页 |
| ·论文主要工作与章节安排 | 第14-16页 |
| 第2章 10000专家智能型客服系统总体设计 | 第16-20页 |
| ·总体指标 | 第16-19页 |
| ·稳定性要求 | 第16页 |
| ·并发性要求 | 第16页 |
| ·可扩展性要求 | 第16页 |
| ·可用性要求 | 第16-17页 |
| ·性能要求 | 第17页 |
| ·系统构架技术 | 第17-18页 |
| ·分层描述 | 第18-19页 |
| ·开发工具选择 | 第19-20页 |
| 第3章 10000专家智能型客服系统功能设计 | 第20-24页 |
| ·功能模块设计 | 第20-24页 |
| ·总体概述 | 第20-21页 |
| ·主界面 | 第21-22页 |
| ·宽带障碍模块 | 第22-24页 |
| 第4章 技术难点一、"竖井效应"的解决方案 | 第24-43页 |
| ·EAI技术介绍 | 第24-25页 |
| ·EAI接口设计 | 第25-33页 |
| ·总体概述 | 第25-26页 |
| ·设计特点 | 第26-27页 |
| ·Adapter设计模式 | 第27-28页 |
| ·数据路由 | 第28-29页 |
| ·安全策略 | 第29页 |
| ·存储过程配置 | 第29-30页 |
| ·输入输出XML结构定义 | 第30-32页 |
| ·接口协议说明 | 第32-33页 |
| ·接口设计 | 第33-43页 |
| ·接口要求 | 第33-34页 |
| ·CRM(客户关系管理)系统接口 | 第34-37页 |
| ·IPAS(小灵通)接口 | 第37页 |
| ·SP(服务提供信息)短信平台接口 | 第37-39页 |
| ·112宽窄带故障受理系统接口 | 第39-40页 |
| ·计费账务系统接口 | 第40-41页 |
| ·智能网接口 | 第41-43页 |
| 第5章 技术难点二、"培训成本居高不下"的解决方案 | 第43-63页 |
| ·良好的界面设计 | 第43-54页 |
| ·总体要求 | 第44页 |
| ·基本元素 | 第44-47页 |
| ·基本控件 | 第47-52页 |
| ·用户交互 | 第52-53页 |
| ·界面实例 | 第53-54页 |
| ·信息综合集成预处理 | 第54-55页 |
| ·指引式的智能设计 | 第55-59页 |
| ·点击式信息自动收集 | 第59-61页 |
| ·游戏理念 | 第61-63页 |
| 第6章 10000专家智能型客服系统实施效果 | 第63-65页 |
| ·预处理能力有效提高 | 第63页 |
| ·降低运维成本,提升客户满意度 | 第63页 |
| ·降低客服代表培训成本 | 第63-64页 |
| ·生产效率大幅提升 | 第64页 |
| ·收集信息,服务于营销 | 第64-65页 |
| 第七章 结束语 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68页 |